Facultair ondersteuner

Opdrachtomschrijving
De TU/e is op zoek naar een Facultair Ondersteuner. We hebben een team van zes facultair ondersteuners (FO’ers) en een coördinator. Een van de FO’ers is langdurig ziek en gaat re-integreren bij een ander team. De huidige tijdelijke vervang-inhuur stopt per 1 september en daarom zoeken we een nieuwe tijdelijke vervanger voor de zieke collega.

Het primaire doel van de Facultair Ondersteuner is het garanderen van de goede werking van IT-diensten binnen de faculteit. Dit betekent dat je bij verstoringen, samen met de student assistenten, in een handomdraai zorgt voor een oplossing, enthousiast begeleidt bij het doorvoeren van aanpassingen en upgrades, en met plezier helpt bij het implementeren van nieuwe IT-diensten. Daar waar nodig breng je Library & Information Services-collega’s en gebruikers met elkaar in contact. Als Facultair Ondersteuner ben je het bekende gezicht van Library & Information Services binnen de faculteit en draag je bij aan een toegankelijke en klantgerichte ondersteuning. Gezamenlijk met je collega Facultair Ondersteuners brengen we de wensen van de gebruikers helder over aan de productteams en/of behandelaarsgroepen en trek je samen op om die wensen geïmplementeerd te krijgen. De inhuurder wordt lid van het FO-team en gaat werken voor de Faculteit Wiskunde & Informatica.

1. Klantgerichte ondersteuning:
o Verlenen van ondersteuning en advisering bij het gebruik van de aangeboden ICT-dienstverlening, samen met de student-assistenten.
o Frequent contact onderhouden met gebruikers en stakeholders om inzicht te krijgen in de behoeften en verbetermogelijkheden binnen de faculteit.
o Inventariseren en specificeren van gewenste aanpassingen of uitbreidingen van ICT-dienstverlening of informatievoorziening.
2. Incident- en wijzigingsbeheer:
o Prioriteren en afhandelen van incidenten en klachten met ondersteuning van student-assistenten, productteams en/of behandelaarsgroepen.
o Bewaken van de voortgang van uitstaande incidenten en wijzigingsverzoeken, en indien nodig escaleren naar de incident manager of het juiste productteam en/of behandelaarsgroep.
o Borgen van een correcte administratie van incidenten en wijzigingsverzoeken.
3. Automatisering en optimalisatie:
o Sturen op automatiseren van standaardtaken.
o Optimaliseren van processen en systemen in samenwerking met productteams en/of behandelaarsgroepen.
4. Standaardisering en procesverbetering:
o Bijdragen aan het standaardiseren van de dienstverlening binnen de faculteit volgens de servicecatalogus van LIS.
o Indienen van procesverbeteringsvoorstellen.
5. Documentatie en ondersteuning:
o Opstellen van gebruikershandleidingen en procesbeschrijvingen voor faculteit specifieke ICT- dienstverlening welke door Library & Information Services worden aangeboden.
o Actief bijdragen aan het verbeteren van de Selfservice-Portal in samenwerking met productteams en/of behandelaarsgroepen.
6. Coaching en begeleiding:
o Coachen en begeleiden van student-assistenten bij het uitvoeren van operationele standaardtaken.
o Fungeren als eerste aanspreekpunt, coach en opleider voor de student-assistenten.
7. Project- en werkgroepen:
o Volwaardig gesprekspartner voor de gebruiker en stakeholders binnen de faculteiten.
o Stakeholders voor de productteams en/of behandelaarsgroepen binnen Library & Information Services. Deelnemen en advisering aan project- en werkgroepen binnen de faculteit en Library & Information Services.