Klantreisspecialist

Wat kom jij waarmaken voor Eindhoven?

Je bent verantwoordelijk voor het vertalen van de strategie (onze visie op dienstverlening) naar een naadloze klantreis. Samen met de twee CX-specialisten ben jij verantwoordelijk voor onderzoek, meten, analyseren, optimaliseren en faciliteren van een klantreis. Je geeft vorm aan de verschillende processen/episodes om zo de beleving van onze inwoners, bezoekers, ondernemers en medewerkers nog meer te verbeteren.
Van eerste oriëntatie tot en met de levering en nazorg. Je weet de stakeholders samen te brengen en vanuit een agile en data gedreven gedachtegoed zet je kleine en grote verbeterinitiatieven in gang. Een klantreis is bij ons geen project, maar een continue verbetercyclus die in gang gezet door jouw eigenaarschap.

Het is een veelzijdige job waar je samen met je collega’s eigen invulling aan kunt geven. De basis is gelegd, maar ook wij werken aan continu verbeteren. Dus het tonen van initiatief en creativiteit is essentieel!
• Je denkt vanuit de klant/gebruiker;
• Je gaat actief op zoek naar mogelijkheden;
• Je bent analytisch sterk;
• Je bent een teamspeler met een kritische blik;
• Je bent een verbinder: je weet op welke momenten je de samenwerking met collega’s en stakeholders moet opzoeken;
• Je bent communicatief sterk in woord en geschrift;
• Je verbindt opdrachten en processen vanuit verschillende organisatie-onderdelen met elkaar;

Collega Barbara Crützen sectorhoofd: “We hebben een heel helder beeld van de dienstverlening die we als gemeente willen aanbieden. Wat inwoners van ons mogen verwachten en hoe we daar vorm aan willen geven. Dat gaat goed, maar kan beter. We zitten in de transitieperiode waarbij we beseffen dat de belangrijkste beoordeling van deze dienstverlening komt van onze inwoners. Het meten van klanttevredenheid, het doorleven van klantreizen en het analyseren van de vragen en klachten gaat ons helpen om het iedere dag een beetje beter te doen. Denken vanuit klantperspectief is daarbij onze standaard. We zijn er voor onze inwoners en ondernemingen, dus het is zaak dat we zo goed mogelijk aansluiten op de behoeften die zij hebben"!

Met wie doe je dat?
Je werkt op de afdeling Ontwikkeling & Ondersteuning van de dienstverlening (OOD). OOD is onderdeel van de sector Publiekscontacten. Je werkt binnen OOD o.a. samen met product owners, een business owner, data-analist en CX-specialisten. Verder heb je nauw contact met de diverse afdelingen waar de klantreizen onder vallen. Dit kan verschillen van Burgerzaken (inwoners), P&O (medewerkers) tot aan Economische zaken (ondernemers). We werken voor de gehele organisatie van gemeente Eindhoven!