Word lid Ben je al lid? Inloggen
Het Kadaster

WFM specialist klantcontactcenter

Het Kadaster

De opdracht­omschrijving

Het Kadaster

Het Kadaster registreert en verstrekt gegevens over de ligging van vastgoed in Nederland en de daarmee samenhangende rechten, zoals eigendom en hypotheek. Als zelfstandig bestuursorgaan is dat onze wettelijke taak. Onze gegevens bieden houvast bij het onderzoeken van maatschappelijke vraagstukken, of het nu gaat om de beste route voor een nieuwe snelweg, actuele ontwikkelingen op de woningmarkt of het in beeld brengen van leegstand.

Omschrijving project waarbinnen de inhuurkracht te werk wordt gesteld
Met ruim 110 medewerkers helpt ons klantcontactcenter klanten bij de juiste keuze voor- en het juiste gebruik van onze producten en diensten. Daardoor zijn wij de bron van klantsignalen waarmee we de producten en diensten continue verbeteren.

Opdrachtomschrijving
Op dit moment heeft het Kadaster twee WFM specialisten waarvan één de genoemde periode met zwangerschapsverlof gaat. Ter vervanging voor haar zoeken wij tijdens deze periode een ervaren WFM specialist.

Iemand die data analyseert van onder andere klantvragen via telefoon/e-mail en administratieve verwerking van offertes en orders. Jij voorspelt aan de hand van analyses het toekomstige contactverkeer. Door een forecast te maken op korte, middel- en lange termijn signaleer je tijdig de knelpunten. En daarvoor draag je de juiste oplossingen aan.

Op basis van jouw forecast maak je de weekroosters en personeelsplanning. Hierbij houd je rekening met verlof, ziekte, systeemstoringen, overleg en zaken als opleiding. Je adviseert het management tijdig over eventuele knelpunten zodat acties ondernomen kunnen worden om de planning zo optimaal mogelijk rond te krijgen.


Verantwoordelijkheden

De belangrijkste taken en verantwoordelijkheden zijn: 

  • Je stelt een forecast op voor het verwachten werkaanbod met de bijbehorende performance;
  • Je maakt op basis van de forecast de capaciteitsplanning en zorgt voor de bijbehorende roosters;
  • Je stelt rapportages op over servicelevels, afhandeltijden en andere relevante KPI’s;
  • Je geeft gevraagd en ongevraagd advies aan alle afdelingen binnen het klantcontactcenter over al het contactenverkeer en onze bereikbaarheid;
  • Je adviseert over routeringen en past eventueel skillsets aan;
  • Je optimaliseert het gebruik van onze plannings- en forecast software (WFM Verint);
  • Je analyseertop basis van de resultaten de processen van de diverse activiteiten en stelt, waar nodig, passende alternatieven voor richting het management.

Deze inhuuropdracht verloopt via een aanbesteding. De opdrachtgever heeft eisen en wensen opgegeven. Aan de eisen moet je voldoen om kans te maken. Op de wensen kun je punten scoren.

De Eisen

  • U voegt slechts één Nederlandstalig cv van maximaal 3 pagina's A4 toe. Uit dit cv dient te blijken dat u voldoet aan onderstaande eisen. Indien u naar oordeel van het Kadaster niet voldoet aan de gestelde eisen, of uw cv uit meer dan 3 pagina's bestaat, zal uw offerte terzijde worden gelegd en niet worden meegenomen in de beoordeling van de gunningscriteria. De kandidaat voldoet aan de volgende functie-eisen: • HBO werk- en denkniveau, bij voorkeur door een afgeronde HBO opleiding; • Minimaal 5 jaar ervaring met plannings- en forecast-software en processen; • Aantoonbaar zelfstandig verantwoordelijk geweest voor de planningscyclus binnen een multi-skilled contactcenter; • Minimaal 1 jaar ervaring met Verint Workforce Management; • Ervaring met Microsoft Excel en Word; • Taalniveau Nederlands minimaal B2; • Door de kandidaat zélf geschreven CV en motivatie. Competenties waar de kandidaat over dient te beschikken: • Resultaatgericht; • Helicopterview; • Sterk analytisch vermogen; • Proactief en initiatiefrijk; • Adviesvaardigheid; • Overtuigingskracht; • Communicatief zowel schriftelijk als mondeling sterk; • Klantgericht; • Kwaliteitsgericht; • Teamspeler. Als bijlage zijn 3 conceptovereenkomsten toegevoegd: • Bijlage 1a 'concept modelovereenkomst’; indien inschrijver zich aanbiedt als ZZP'er; • Bijlage 1b concept opdrachtovereenkomst indirecte ZZP’ers’; indien inschrijver als bemiddelaar een ZZP'er als kandidaat aanbiedt; • Bijlage 1c 'concept opdrachtovereenkomst inhuur’; indien inschrijver een eigen werknemer als kandidaat aanbiedt. Afhankelijk van de aangeboden kandidaat kiest het Kadaster de best passende overeenkomst. Indien u niet akkoord gaat met de gekozen overeenkomst c.q. inhoud van de overeenkomst zal uw offerte terzijde worden gelegd en niet worden meegenomen in de beoordeling van de gunningscriteria.
  • De kandidaat is inzetbaar vanaf 15 februari 2020 of zo spoedig mogelijk tot en met 30 juni 2021 voor 32-36 uur per week. De inhuuropdracht kan optioneel worden verlengd met 1 maand. De opdrachtgever kan de overeenkomst eenzijdig tussentijds opzeggen met een opzegtermijn van één (1) maand. De startdatum is onder voorbehoud van een tijdige afronding van de Offerteprocedure. Dit kan ook betekenen dat de startdatum van de opdracht zal moeten worden opgeschoven. Aan de vermelde startdatum in de Offerteaanvraag kunnen zodoende geen rechten worden ontleend.

De Wensen

  • U toont aan (max. 300 woorden) op welke wijze de door u geleverde expertise en competenties binnen de geschetste situatie een bijdrage leveren aan te behalen resultaten (zie ook opdrachtomschrijving en verantwoordelijkheden).
 
 Beoordeling: Hoe beter de expertise en competenties aansluiten bij de wensen van het Kadaster en de geschetste situatie hoe hoger de score.
  • U beschrijft 2 cruciale knelpunten (max. 300 woorden) die zich vaak voor doen in een ‘multi skilled’ contactcenter met sterk wisselende contactvolumes. Beschrijf hierbij welke maatregelen u treft om de continuïteit van de afdeling te borgen (zie ook opdrachtomschrijving en verantwoordelijkheden).
 
 Beoordeling: De mate waarin de knelpunten relevant zijn en de oplossingen aansluiten bij de wensen van het Kadaster.
  • U geeft een beschrijving (max. 300 woorden) van hoe u in een korte tijd de werkwijze van het WFM proces binnen Kadaster weet ‘eigen’ te maken (zie ook opdrachtomschrijving en verantwoordelijkheden).
 
 Beoordeling: De mate waarin de beschrijving aansluit bij de wensen van het Kadaster.

Interesse in deze opdracht?

Zo werkt onze dienstverlening

Deze opdracht is gesloten, reageren is helaas niet meer mogelijk

Gesloten

Mis geen kans, word gratis lid

Ontvang direct alle opdrachten en marktontwikkelingen in je mailbox

Word lid