Service designer

Opdrachtomschrijving:
Als Service Designer werk je binnen Team Clarus samen met de andere communicatiespecialisten aan het verbeteren van de burgerreis. Je ontwerpt en verbetert dienstverlening en communicatie vanuit het perspectief van de burger. Je helpt processen, interacties en communicatiemomenten zo in te richten dat diensten logisch, begrijpelijk en uitvoerbaar zijn. Daarbij kijk je naar de volledige gebruikerservaring over alle fysieke en digitale contactmomenten.

Je onderzoekt wat burgers nodig hebben en waar zij vastlopen. Je brengt burgerreizen in kaart en maakt inzichtelijk hoe contactmomenten met burgers samenhangen met interne processen en communicatiestromen. Op basis daarvan faciliteer je verbeteringen in de samenwerking tussen medewerkers, systemen en werkprocessen en help je teams om communicatie en uitvoering beter op elkaar te laten aansluiten.

Je werkzaamheden bestaan onder andere uit:
• In kaart brengen en analyseren van volledige burgerreizen, inclusief knelpunten en verbeterkansen
• Ontwerpen van service blueprints waarin frontstage en backstage processen samenkomen
• Uitvoeren van gebruikersonderzoek, zoals interviews en observaties, om inzicht te krijgen in gedrag en behoeften
• Organiseren en faciliteren van co-creatiesessies met projectteams en stakeholders
• Ontwikkelen en testen van prototypes om verbeteringen in de praktijk te toetsen
• Vertalen van inzichten uit onderzoek en data naar concrete verbeteringen in processen en dienstverlening
• Actief bijdragen aan de implementatie van verbeteringen in de communicatie

Achtergrond opdracht:

Buitengewone Zaken Blauw (BZB) is een onderdeel van de Belastingdienst met een eigen directie.
BZB werkt aan herstel voor burgers die zijn geraakt door fouten van de overheid. Binnen BZB worden complexe en maatschappelijk gevoelige dossiers uitgevoerd, waarbij zorgvuldige, begrijpelijke en betrouwbare communicatie onmisbaar is.

Binnen BZB speelt Mijn Herstel op dit moment een centrale rol. Dit digitale platform richt zich op de aanvullende schadevergoeding voor ouders die slachtoffer zijn van de Toeslagenaffaire. Mijn Herstel ondersteunt gedupeerde ouders die de periode rond de problemen met hun kinderopvangtoeslag willen afsluiten. Daarbij is oog voor het feit dat ieder herstelproces anders verloopt, zowel emotioneel als financieel. Dit vraagt om zorgvuldige en empathische communicatie, waarin duidelijkheid, erkenning en regie voor de burger centraal staan.

Je werkt binnen Team Clarus, het communicatieteam van BZB. Clarus is verantwoordelijk voor alle interne en externe communicatie, waaronder brieven, webcontent, dialoogondersteuning en content voor Mijn Herstel en andere projecten. Het team werkt met vaste processen en duidelijke rolverdeling, waarbij kwaliteit, zorgvuldigheid en begrijpelijkheid leidend zijn.

Eisen:

- Standplaats: Den Haag, hybride, vaste kantoordag op maandag is verplicht

• De aangeboden kandidaat beschikt over minimaal WO werk- en denkniveau. Dit is aantoonbaar door minimaal een afgeronde WO-opleiding en/of voldoet aan KO-eis 2.
• De aangeboden kandidaat heeft minimaal 3 jaar aantoonbare werkervaring als service designer binnen een publieke bestuurlijke omgeving, waaronder het ontwikkelen van persona’s, het uitwerken van burger- of klantreizen en het uitvoeren van metingen/evaluaties.
• De aangeboden kandidaat heeft minimaal 2 jaar aantoonbare werkervaring met het coördineren van meerdere processen en/of projecten binnen een organisatie met bestuurlijke gevoeligheid en duidelijke besluitvormings- en akkoordlijnen.
• De kandidaat heeft minimaal 2 jaar aantoonbare werkervaring met het ontwerpen, testen en iteratief verbeteren van dienstverlening, waaronder het toepassen van service blueprints, prototyping en gebruikersonderzoek, binnen een publieke of bestuurlijke context.

Wensen:

• De mate waarin de kandidaat aantoonbare ervaring heeft met het toepassen van service designmethodieken, zoals het opstellen van burgerreizen, service blueprints en het uitvoeren van gebruikersonderzoek, binnen projecten met maatschappelijke of bestuurlijke gevoeligheid.
• De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met het ontwerpen, testen en iteratief verbeteren van dienstverlening, waarbij inzichten uit onderzoek aantoonbaar zijn vertaald naar concrete verbeteringen in processen of communicatie.
• De mate waarin de kandidaat aantoonbare ervaring heeft met het toepassen van co-creatie- en validatietechnieken, zoals workshops, prototyping en usability testing, binnen multidisciplinaire projectteams.
• Onderbouwing aanvraag door aanvrager
• Indien nee, welke extra aspecten dienen aan het profiel te worden toegevoegd?
• De mate waarin de kandidaat aantoonbare ervaring heeft met stakeholdermanagement binnen complexe projecten met meerdere betrokken disciplines en duidelijke besluitvormings- en akkoordlijnen.
• De mate waarin de kandidaat actief de laatste ontwikkelingen volgt binnen service design, waaronder de inzet van AI-ondersteunde onderzoek- en ontwerpmethoden, en past deze zorgvuldig, transparant en verantwoord toe binnen complexe projecten met maatschappelijke impact.

 

Competenties:

• Samenwerken
• Integriteit
• Accuraat werken
• Omgevingsbewustzijn
• Analyseren