All round Facilitydesk/ TOPdesk medewerker

 

De allround Facilitydesk /TOPdesk medewerker ondersteunt en ontwikkelt samen met de projectleider en de collega’s van team facilitair de Facilitydesk. Het doel is om van de Facilitydesk het visitekaartje en het eerste aanspreekpunt voor de interne en externe  klanten te maken. De allround Facilitydesk/TOPdesk medewerker is verantwoordelijk voor het registreren en de correcte afhandeling van vragen, klachten en storingen. Dit gebeurt via het ‘click-call-face’ principe. Dat houdt in dat de allround Facilitydesk/TOPdesk medewerker telefonische verzoeken afhandelt en registreert in het FMIS-systeem (TOPdesk) en online verzoeken van diensten en producten via het FMIS-systeem oppakt, afhandelt en voorlegt aan de juiste oplosgroep. Voor terugkerende vragen wordt een structurele oplossing gezocht, zodat afhandeling via de eerste lijn mogelijk is. Hij/zij begeleidt en ondersteunt de zittende collega’s hierin om een efficiency- en kwaliteitsslag te maken.

De allround Facilitydesk/TOPdesk medewerker treedt op als vertegenwoordiger van team Facilitair richting de interne klant en onderhoudt proactief contact met de interne klant om de klantbehoefte te kunnen achterhalen en hierop in te spelen om het systeem zo optimaal mogelijk in te richten. De allround Facilitydesk/TOPdesk medewerker analyseert, informeert en rapporteert bevindingen aan team Facilitair en overige stakeholders om zo het systeem continue te verbeteren. Ook is hij/zij in staat de regie te voeren richting de interne en externe klant.

De Facilitydesk is onderdeel van team Facilitair. Het team is druk bezig om de facilitaire basis op orde te brengen door het invullen van de Producten- en DienstenCatalogus en het implementeren daarvan in TOPdesk. Daarbij wordt ook TOPdesk opnieuw en klantvriendelijker ingericht. Dit betekent voor de Facilitydesk dat de Producten- en DienstenCatalogus leidend is voor de uitvoering. Dit vergt een andere werkwijze en een cultuurverandering.

Eisen

De allround Facilitydesk/TOPdesk medewerker is actief in het initiëren van de uitvoering van dit proces. De allround Facilitydesk/TOPdesk medewerker heeft kennis van en ervaring met facilitaire dienstverlening en beschikt over de volgende vaardigheden:

• Is in staat gebruikers te ondersteunen bij het werken met TOPdesk. Hij/zij is in staat medewerkers uit te leggen hoe men moet werken in het systeem.

• Is in staat te werken volgens opgestelde gebruikersdocumenten (denk aan werkprocessen, werkinstructies, gebruikershandleidingen t.b.v. de kennisbank) en ondersteunt bij de (door) ontwikkeling.

• Bewaakt dat gewerkt wordt volgens opgestelde werkprocessen, signaleert afwijkingen en ondersteunt bij het aanpassen en (door)ontwikkelen van werkprocessen en -instructies zodat deze processen efficiënt(er) en beheersbaar(der) worden ingericht.

• Heeft kennis met de inrichting van TOPdesk en kan meedenken en ondersteunen in het doorvoeren van aanpassingen en/of het uitbreiden van producten en diensten in TOPdesk.

• Kan nieuwe functionaliteiten testen en kan bewaken dat de applicatie goed blijft functioneren.

• Is in staat eenvoudige functionele aanpassingen door te voeren in de inrichting en gebruikersfuncties van TOPdesk.   

Taken

• Je legt klantvragen en meldingen voor aan de juiste behandelaars-/oplosgroep en handelt deze af daar waar het eerstelijns aanvragen betreft.

• Je ondersteunt bij het formuleren van beleid.

• Je voert optimalisaties door aan het FMIS-systeem, de PDC en bijbehorende werkprocessen.

• Je verstrekt managementinformatie vanuit de Facilitydesk.

• Je kunt inspelen op (veranderende) behoeften van de klant.
  
  

Kandidaatomschrijving

Kandidaatomschrijving

• Je hebt een resultaatgerichte instelling gecombineerd met een daadkrachtige werkwijze. 

• Je weet een efficiëntere manier van werken over het voetlicht te brengen.

• Je bent gewend te denken in mogelijkheden en oplossingen.

• Je bent in staat, daar waar nodig, structuur aan te brengen, overzicht te creëren en met verbetervoorstellen te komen om het werk overzichtelijker en beheersbaarder te maken.

• Je kunt snel schakelen in een dynamische omgeving en laat je niet uit het veld slaan door tegenslagen.

• Je bent in staat nieuwe werkwijzen snel op te pakken en kunt zelfstandig en projectmatig werken.

• Je beschikt over goede communicatieve vaardigheden zowel in woord als geschrift.

• Je hebt oog voor de behoefte van de klant en bent in staat deze behoefte te vertalen naar de dienstverlening en hierin te adviseren.

• Je hebt affiniteit met TOPdesk en bent nieuwsgierig in het onderzoeken van de functionele en technische mogelijkheden om optimalisaties van processen door te voeren in het systeem.

Interviewplanning

De interviews worden afgenomen op 24 februari s midddags via MS teams.