Trainer / Ontwikkelaar

Opdrachtomschrijving
Bij de afdeling Leren & Ontwikkelen van de directie Dienstverlening staan we voor de uitdaging een aantal nieuwe trainingen te ontwikkelen en de huidige trainingen daarin mee te nemen. Voor deze opdracht hebben we een trainer / ontwikkelaar nodig die de laatste inzichten op het gebied van trainingen bezit en met die kennis en kunde een nieuwe training klantcontact ontwikkeld.
Als trainer /ontwikkelaar faciliteer en begeleid je de trainingen en ontwikkel je de basis en doorstroom trainingen. Je kiest daarbij voor (combinaties van) leervormen die het hoogste rendement opleveren en baseert je op de meest actuele wetenschappelijke kennis over effectief leren en ontwikkelen.

Bestanddelen van de opdracht
Een volledige klantcontact basistraining. Dit is één training voor alle medewerkers van Dienstverlening en bevat de volgende elementen:
 
Welkom bij Dienstverlening
-          Hoe werkt de gemeente
-          Wat is jouw rol als dienstverlener
-          Visie Missie Strategie Dienstverlening
  
Wie is "de Amsterdammer"
-          Bewust van vooroordelen
-          Inclusief / diversiteit
-          CX / Hoe ervaart de Amsterdammer Dienstverlening?
-          Wat is jouw positie tov Amsterdammer > integriteit
-          Burgerbewustzijn met acteurs
 
Communicatie
-          Gesprekstechnieken
-          Gedrag
-          Luisteren
-          Non verbaal
-          Mailen
-          Schrijfstijl (Helder Amsterdams , Taal voor Allemaal
-          Interpretatie
 
Inzicht over en ervaren van de verschillende organisatieonderdelen / kanalen:
-          Telefoon
-          Balie
-          24 /7 Actie Service Centrum / meldingen
-          Webcare
Onderzoek & Ontwikkeling
Operations Support
MT Dienstverlening

Op te leveren resultaat
In deze opdracht geef je ook zelf trainingen zodat je de juiste input kunt verzamelen voor de nieuw te ontwikkelen training. De training moet binnen 3 a 4  maanden opgeleverd worden en daarna in de praktijk gegeven en bijgeschaafd. De totale opdracht duur is 6 maanden met enkele weken uitloop voor 32-36 uur per week.

Afstemming
Tussentijds zullen de resultaten besproken worden met de teammanager en tijdens het maken van de training kan de opdrachtnemer dit bespreken met de trainers

De opdrachtgever(s)
Dienstverlening: de plek met expertise over het contact met alle Amsterdammers. We beantwoorden vragen en leveren diensten en producten van de gemeente Amsterdam aan de burgers en ondernemers. Dit doen we via de balie, telefoon en online. We zijn verantwoordelijk voor 7 Stadsloketten, het Contact Center Amsterdam (14 020), het Actie Service Centrum, online formulieren op amsterdam.nl, webcare op social media en post.
Gemeente Amsterdam wil een voorloper zijn in de ontwikkeling en vernieuwing van de dienstverlening in Nederland. We nemen de dienstverlening aan de burgers en ondernemers uiterst serieus. Daarom organiseren we onze dienstverlening als één organisatie met één beleid vanuit één sturing. Dit vraagt om een organisatie met medewerkers die zowel wat betreft takenpakket als standplaats flexibel zijn. Of een Amsterdammer nu telefonisch, online of aan de balie met de gemeente contact heeft: de vorm, inhoud en benadering is gelijk.
Het leren en ontwikkelen team is een klein team met een duidelijke visie over de toekomst, deze visie willen we samen met jou gaan vormgeven.