Word lid Ben je al lid? Inloggen
Gemeente Breda

Trafficer/ Floormanager KCC

Gemeente Breda

De opdracht­omschrijving

Trafficer / Floormanager KCC

Overzicht bewaren, vooruitdenken en snel schakelen: daar ligt jouw talent! Als trafficer / floormanager met Work Force Management ervaring ben jij de onmisbare schakel tussen de klant, de medewerkers, teamcoaches, planning en het management van het KCC.

Waarborgen continuïteit in dienstverlening.
Het Klant Contact Centrum (KCC) spitst zich toe op het telefonisch en digitaal afhandelen van vragen en verzoeken van burgers en bedrijven over de producten en diensten van de gemeente Breda. Klanten hebben met de medewerkers van het KCC het eerste contact met de gemeente. De medewerkers vormen dan ook hét gezicht en de stem van de gemeente Breda. Het KCC handelt 80% van de (aan)vragen zelfstandig af. Gemiddeld heeft het Klant Contact Centrum ruim 1000 klantcontacten per dag. De afdeling is volop in ontwikkeling om de dienstverlening verder te professionaliseren. Voor het KCC zoeken wij een trafficer / floormanager met Work Force Management (WFM) ervaring die het uitdagend vindt om deze veranderingen mee vorm te geven.

Breda is met bijna 185.000 inwoners (2020) de negende stad van Nederland. Dagelijks spannen circa 1600 ambtenaren zich in voor Topdienstverlening en voor de ontwikkeling en het beheer van de stad. De Gemeente Breda heeft klantgerichtheid, resultaatgerichtheid en samenwerken hoog in het vaandel staan. De afdeling Publiekszaken, onderdeel van de directie Bedrijfsvoering en Dienstverlening, is het gezicht van de gemeente Breda en staat in directe verbinding met de Bredase inwoners, bedrijven en instellingen. Medewerkers zorgen ervoor dat zij zich welkom en geholpen voelen. De afdeling levert topdienstverlening via de balie en via het KCC.

Overzicht bewaren, vooruit denken en snel schakelen: daar ligt jouw talent! Als trafficer / floormanager ben jij de onmisbare schakel tussen de klant, de medewerkers, teamcoaches, planning en het management van het KCC. Jij weet hoeveel werk er op ons af komt, zorgt voor het nakomen van het gemaakte rooster en stuurt bij waar nodig. Daarnaast breng je advies uit over op- en afschaling van personeel, doet verbetervoorstellen aangaande de planning richting planner en management en deel je zowel kwalitatieve als kwantitatieve input met de Teamcoaches als input voor de coaching van medewerkers. Tot slot zorg je er voor dat (inhoudelijke) vragen van collega’s voorzien worden van een reactie zodat zij onze klant zo optimaal mogelijk kunnen bedienen.

Als trafficer / floormanager ga je aan de slag met het monitoren van het aanbod van de klantcontacten, maar ook met het monitoren van de inzet van de medewerkers op basis van hun rooster. Hierbij is het van belang dat je zicht hebt op hoe je het rooster optimaal in kan zetten om de beste bereikbaarheid voor de gemeente Breda te garanderen. Een goed analysitsch vermogen is dus gewenst. Je analyseert namelijk voortdurend of er acties ondernomen moeten worden om onze berikbaarheid zo optimaal mogelijk te houden. Je deelt daarom jouw bevindingen met de Teamcoaches (input t.b.v. coaching medewerkers), planner en management van het KCC (input WFM).

Je bent daarnaast de sparringpartner en het eerste aanspreekpunt voor de medewerkers van het KCC.
Je hebt talent om collega’s aan te spreken op een opbouwende manier, zodat het niveau van de dienstverlening wordt verhoogd. Je communiceert handig en gebruikt daarbij je humor en creativiteit, je geeft makkelijk feedback. Je toont eigenaarschap, bent flexibel en ondernemend.

We zoeken een teamplayer met kennis van Work Force Management. Je hebt natuurlijk overwicht, bent oplossingsgericht, stelt prioriteiten en houdt daarbij het overzicht. Je werkt graag in een dynamische omgeving en houdt het hoofd koel. Je bent vriendelijk, enthousiast en positief ingesteld. Je komt met voorstellen ter verbetering van de efficiency en effectiviteit van de dienstverlening. Je denkt vanuit het perspectief van de klant. Deze ervaart een topdienstverlening door medewerkers die hun werk met plezier invulling geven.

Overige eisen:
  • HBO werk- en denkniveau
  • Diploma WFM en / of ervaring met WFM
  • Ervaring in een soortgelijke functie (Trafficer / Floormanager)
  • Ruime ervaring met motiveren, aanspreken en sturen van medewerkers
  • Ervaring met Excel (gevorderd)
  • Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal in woord en geschrift
  • Ervaring met telefonie software (Mitel) is een pre
  • Ervaring met WFM software is een pre
  • Ervaring met Kwaliteitsmanagement is een pre









 

De Eisen

  • Uw kandidaat heeft minimaal een afgeronde MBO (niveau 4)/HBO/WO opleiding. Dit moet blijken uit het cv en op verzoek moet uw kandidaat het geldige diploma kunnen tonen.

De Wensen

  • De kandidaat beschikt over onderstaande competenties. Dit kan worden getoetst in een persoonlijk gesprek. • Teamplayer • Kennis van Work Force Management • Overwicht • Oplossingsgericht • Stelt prioriteiten en houdt daarbij het overzicht • Enthousiast en positief ingesteld. De datum 14 april 2021 is o.v.b. gereserveerd voor persoonlijke gesprekken. Wij verzoeken u (uw kandidaat) vriendelijk hier reeds rekening mee te laten houden.
  • Het cv is voorzien van referenties met betrekking tot (met contactgegevens) of deze kunnen op aanvraag direct aangeleverd worden (dit moet dan ook op het cv aangegeven zijn).
  • Uw kandidaat heeft ruime kennis van en ervaring in het werken met WFM en Telefonie Supervisor applicaties. Dit moet blijken uit het cv.
  • Uw kandidaat heeft bij voorkeur minimaal 2 jaar ervaring als trafficer of een vergelijkbare rol binnen het WFM domein*. Dit moet blijken uit het cv. *vergelijkbare rollen zijn planner / floormanager / supervisor
  • Uw kandidaat heeft bij voorkeur een afgeronde HBO/WO opleiding in de richting van Bedrijfskunde en / of een op het vakgebied Work Force Management (WFM) gerelateerde opleiding. Dit moet blijken uit het cv en op verzoek moet uw kandidaat het geldige diploma / certificaat hiervan kunnen tonen.

Interesse in deze opdracht?

Zo werkt onze dienstverlening

Deze opdracht is gesloten, reageren is helaas niet meer mogelijk

Gesloten

Mis geen kans, word gratis lid

Ontvang direct alle opdrachten en marktontwikkelingen in je mailbox

Word lid