Service Designer Informatie & Service

Inhuuropdracht

Functie/Opdracht: Service Designer Informatie & Service
Locatie: Utrecht / Thuiswerken
Startdatum: 01-09-2022
Einddatum: 30-12-2022
Optie op verlenging: Ja
Uren per week: 36 uur
Uiterlijk aanbieden voor: 12-08-2022 17:00 uur
Selectiegesprekken zijn op: 16-08-2022

Dit ga je doen
Je gaat aan de slag op het domein service en reisinformatie binnen het Resultatencluster Reizigers. In dit Cluster inspireren, informeren en bieden we dienstverlening aan reizigers op een eenduidige en herkenbare wijze tijdens hun hele (digitale) customer journey. Heb jij affiniteit met de reiziger van NS en specifiek gaat je hart sneller kloppen van goede service en (reis)informatie? Dan zijn we op zoek naar jou! Binnen NS is al veel bekend over klantbehoeften en wat reizigers in hun reis (willen) meemaken. Er is een visie op klantbeleving die richting geeft aan de commerciële strategie. Deze wordt breed gebruikt in de organisatie. Ook werken we aan een vertaalslag naar een integrale service strategie. Dat doen we door middel van Human Centered Design. Het afgelopen jaar is een standaard sprint methodiek en design toolkit ontwikkeld en getest. Het is de sterke wens om op korte termijn verder te groeien naar een systemische aanpak van design thinking en data gedreven customer journey management. Als service designer realiseer je deze ambitie door het begrijpen van de customer journey en deze te visualiseren, maar vooral ook door collega’s hierin mee te nemen. Denk hierbij aan jouw collega’s binnen het Cluster, maar ook de afdeling Klantenservice en onze collega’s op de stations, perrons en in de trein. Dankzij jouw aanpak, inzicht en ervaring ben je van onschatbare waarde bij het; Meenemen van de organisatie in het klantgericht denken en handelen; Analyseren en visualiseren van customer journeys vanuit klant- en operationele data ten behoeve van een goed begrip van de kansen en uitdagingen. Bepalen van strategische prioriteiten waar klantbeleving in de reis van deur tot deur verbeterd moet worden en hier sturing aan geven. Ontwerpen van de gewenste totale customer journey of deeljourneys met serviceconcepten. Vertaalslag kunnen maken van een gewenst serviceproces naar concrete stappen en de impact daarvan voor collega’s bij Service & Operations (S&O) Ontwikkelen en testen van serviceconcepten over de hele reis van deur tot deur en met een gebalanceerde invulling van de kernbehoeften van reizigers. Samen met collega’s pro-actief bijdragen aan de transitie naar een customer centric en fact based organisatie. Zelfstandig design sprints trekken en minder ervaren collega’s hierin mee te nemen en op te coachen. Fact based werken: monitoren en evalueren van bestaande of nieuwe services of het gewenste effect is behaald aan de hand van onderzoek en data-analyses. Implementeren van klantgericht handelen in het Cluster door het expliciteren en onderbouwen van de customer voice.

Hier ga je werken
Op de afdeling ComIT op het hoofdkantoor in Utrecht werken commerciële en IT-professionals samen in multidisciplinaire teams. Onze mindset is Agile en we werken scrum. We zijn ondernemend, zelf organiserend en willen continu blijven leren, ontwikkelen en verbeteren om zo een wendbare werkomgeving te creëren. Alleen zo kunnen we nu en in de toekomst voldoen aan de steeds veranderende behoeftes van onze reizigers. Ons motto? You build it, you own it, you love it. Binnen ComIT vinden jouw werkzaamheden plaats bij Resultatencluster Reizigers. De naam zegt het al, in dit cluster zijn reizigers het fundament. Hier kennen we onze reizigers en weten we wat hun behoeftes zijn. Op basis daarvan inspireren, verleiden, informeren en servicen we ze op een eenduidige en herkenbare wijze tijdens hun hele (digitale) customer journey. Actuele thema’s waar o.a. aan gewerkt wordt zijn de naadloze klantreis, reisinformatie en –inspiratie, personalisatie, selfservice contactstrategie, digital, customer experience en brand. Binnen Resultaten Cluster Reizigers wordt je onderdeel van het Ontwerpteam Service. Ons team staat voor de uitdaging een aantal verandertrajecten te starten waarbij we vanuit Human Centered Design, customer journey mapping, pilots en workshops met NS collega's, klantbehoeften doorvertalen naar nieuwe producten en diensten voor NS. Met name als het gaat over service, gastvrijheid en een goede beleving van klantcontacten via de collega’s buiten, digitaal en klantenservice. Vanuit dit team zul je contact hebben met collega’s uit de hele organisatie.

Dit zijn de eisen

• HBO opleiding werk- en denkniveau
• Design Thinking (vanuit de klant, NS en maakbaarheid) – sterk op research, data & analyse
• Thuis in de service wereld; op de hoogte van trends, ontwikkelingen en kansen
• Aantoonbaar 4-5 jaar ervaring met (onderdelen van) Design Thinking / conceptontwikkeling
• Ervaring met (fysieke) serviceconcepten, zoals servicebalies en ondersteunende servicediensten
• Bij voorkeur ook inzicht en ervaring hebben met complexe klantenservice vraagstukken en processen
• Realisatie ervaring in een grote organisatie en het meenemen van een breed stakeholder veld
• Customer journey management: mapping, design en tooling
• Ervaring in het meenemen en coachen van minder ervaren collega’s
• Kennis van behavioural science/design
• Je bent een digitale native – je hebt kennis van en aantoonbare ervaring met digitale dienstverlening en bent helemaal thuis in de laatste trends en ontwikkelingen.