Product Owner Klantcontact Center Team

Hier ga je werken
Begin 2020 is de NS strategie ‘Nederland duurzaam bereikbaar. Voor iedereen’ gelanceerd.  Belangrijke pijlers zijn het netwerk van de toekomst, stations als knooppunt van mobiliteit en leefbaarheid en flexibel en veelzijdig reizen met de NS-app.  Flexibel en veelzijdig reizen, betekent dat NS transformeert van treinbedrijf naar breed mobiliteitsbedrijf en duurzame deur-tot-deur reizen voor iedereen beschikbaar maakt via de app. We zetten daarbij in op maximaal gebruiksgemak bij het plannen, boeken én betalen, complete, actuele en overzichtelijke reisinformatie van deur-tot-deur en identificatie vanuit één klantprofiel. De teams van Cluster Reizigers zullen worden georganiseerd rondom de belangrijke klantwensen.

In een eerste verkenning blijkt dat de werkzaamheden van KCT mogelijk beter kunnen worden ondergebracht bij de afdeling Klantenservice. De PO zal deze mogelijke transitie verder onderzoeken en begeleiden in nauwe samenwerking met de Scrum Master.

Als PO van het Klantcontact Center Team (KCT) ben je samen met het team verantwoordelijk voor het (functioneel) applicatiebeheer van verschillende klantcontactapplicaties in gebruik bij NS Klantenservice.  Hierbij zijn jullie gezamenlijk verantwoordelijk voor de dienstverlening van onder andere (maar niet uitsluitend) PureConnect (telefonie), Verint (WFM&QM), OSC (Kennismanagement), Parley (Livechat), Coosto(social)), EnterpriseBot (chatbot) en zal je samen met het team de implementatie van een nieuwe suite gaan begeleiden (die de voorgenoemde applicaties gaat vervangen).  Naast het beheer op de applicaties heeft het team voor Klantenservice ook een rol in de operationele aansluiting met NS IT.

Dit ga je doen (of je zorgt dat het gebeurt)
Je ben Product Owner van de klantcontactapplicaties. Vanuit die rol:
Sta je in goed contact met je stakeholders en zorgt er voor dat de met hen gemaakt afspraken worden nagekomen. Je weet wat voor hen belangrijk is als het gaat over contactcenter applicaties en helpt het team daar zo goed mogelijk op in te spelen.
Definieer je een productvisie, draagt deze uit en maximaliseert waarde door de productvisie te vertalen naar concrete stappen voor het team en meerdere PI’s vooruit. 
Beheer je de de backlog, houd deze op prioriteit en inhoud continue up-to-date en stelt daarmee het team in staat om aan de juiste zaken te werken en effectief te zijn. Je ondersteunt ze daarbij ook bij het maken en bijsturen op planningen, en het signaleren en managen van afhankelijkheden tussen verschillende teams binnen en buiten de eigen organisatie. 

Je bent verantwoordelijk – met je team – voor het in stand houden van de genoemde producten op het terrein van ICT en ICT- infrastructuur om de bedrijfsprocessen en de ondersteunende processen optimaal te faciliteren. Taken die daarbij horen zijn: * Zorg dragen voor periodieke financiële afwikkelingen van orders, facturen verbonden aan product; * Op het eigen vakgebied of domein bijdragen aan het beleid van de organisatie betreffende Informatiebeveiliging; * Volgen van de marktontwikkelingen op het gebied van producten en de benodigde infrastructuur en uitvoeren van studies naar de realiseerbaarheid hiervan binnen informatiebeleid/ICT-infraplan; * Zorg dragen dat het testen van de dienst op basis van de vastgestelde specificaties is geborgd; * Zorg dragen voor de integratie vanuit verschillende producten tot een werkende dienst, inclusief het serviceontwerp van de leveringsketen; * Borgen van de beheer kwaliteit, zowel in de reguliere operatie als tijdens en na projecten.

In de transitie van KCT naar Klantenservice onderzoek je samen met de scrum master en stakeholders hoe het team en de door het team beheerde applicaties optimaal aan waarde toevoegen door de wijze waarop het team wordt opgenomen binnen Klantenservice. Onderdeel van de transitie is het overdragen van beheertaken die nu op 2 van de applicaties nog voor andere afdelingen binnen NS door het team worden gedaan.

Dit neem je mee * Je hebt minimaal 3 jaar ervaring in de rol van Product Owner bij een dienstverlenende organisatie en minimaal 10 jaar ervaring als professional in een dienstverlenende organisatie. * Je hebt aantoonbaar ervaring in het begeleiden van een organisatieverandering, * Ervaring met de transformatie van een organisatie naar agile werken, is een pré * Aantoonbare ervaring en grondige kennis van Contactcenterprocessen en –systemen * Kennis van telefonie infrastructuren en producten van telefoniediensten / ketens * Je beschikt over leidinggevende en/of coachende vaardigheden * Sterke communicatieve vaardigheden, zowel in woord als schrift * Kennis van en ervaring met Lean en Agile/scrum * Kennis van en ervaring met het werken volgens ITIL, BiSL, ASL.

Op NS kun je rekenen
Werken bij NS betekent dat jij hét verschil kunt maken in de wereld van duurzame mobiliteit. Jij helpt mee om Nederland bereikbaar te houden, voor iedereen. Bij NS krijg je veel vrijheid. We beloven je dat geen dag hetzelfde is. De kernwaarden van NS zijn open en betrouwbaar. Wij gaan voor resultaat en willen vooruit. |