Plan communicatie-ondersteuning bss ontwikkelen

Opdrachtomschrijving

BSS (Business Shared Services) wil de kwaliteit van klantcontact (schriftelijk, mondeling, empathie & mindset) structureel verhogen en duurzaam borgen door een heldere, uitvoerbare aanpak voor communicatie-ondersteuning te ontwikkelen. Dit moet de basis zijn voor toekomstige werkzaamheden/werkpakket.

BSS ondersteunt de organisatie met diverse diensten en kent intensief klantcontact (intern en extern) via o.a. e-mail, brieven en gesprekken. Goede communicatie is daarmee essentieel voor het service level, klantbeleving en efficiëntie.

Binnen BSS is al een basis aanwezig aan richtlijnen en hulpmiddelen, waaronder de BSS Communicatietoolkit (basis voor het communiceren van projecten/grote boodschappen naar de organisatie) & is er de Stedin Schrijfwijzer. Daarnaast zijn er bij het Klant Contact Centre (andere afdeling) trainingen, waaruit inspiratie geput kan worden.

Er zijn in het verleden losse interventies uitgevoerd (o.a. schrijftrainingen), maar dit is niet integraal belegd en onvoldoende structureel geborgd in de werkwijze. Hierdoor zijn er geen resultaten zichtbaar, of meetbaar. Het Service Excellence team is ongeveer 1,5 jaar oud, dus relatief nieuw en wordt opgebouwd; er is behoefte aan best practices en een concreet, planbaar “werkend pakket” dat door SE, teamleads en medewerkers gedragen en uitgevoerd kan worden. Hiervoor is het SE team in de lead om dit te ondersteunen & borgen.

Doel en de inhoud van de opdracht
De opdrachtnemer ontwikkelt binnen 3 maanden een strategisch én praktisch hands-on plan (incl. keuzes) voor hoe het SE-team een coachende en regisserende rol kan innemen op communicatiekwaliteit, met duidelijke rolinvulling, governance, meet- en borgingsmodel.

Eindresultaat: BSS kan na afronding besluiten welke variant (light/medium/heavy) wordt ingevoerd en beschikt over een servicecatalogus/werkpakketten inclusief roadmap om dit te implementeren en te borgen. Inclusief FTE inschatting vanuit het SE team, maar wellicht ook voor benodigde tijdsbesteding in de teams.

 Scope
 In scope

• Klantcontactkwaliteit (primaire focus) – verbetering van de interactie tussen medewerker en klant (zekerheid, gemak, aandacht).
• Schriftelijke communicatie: e-mails, brieven, standaardteksten/berichten.
• Mondelinge communicatie: gesprekken/telefoon, gesprekstechnieken.
• Interne communicatie rondom veranderingen tussen afdelingen en richting Stedin-breed (secundair; alleen waar relevant voor klantcontact en uitvoering).
• Ontwikkeling van hulpmiddelen (templates, checklists, canvassen) waarmee teams zelfstandig kunnen werken, met SE als coachend eigenaar.
• Ontwikkeling van trainingen voor medewerkers betreft bovenstaande onderwerpen. Hoe kunnen we deze trainingen vormgeven, en waar zullen die belegd moeten worden?

 Niet in scope

• Campagnes, corporate merkstrategie, grafische vormgeving/branding (templates bestaan reeds).

Randvoorwaarde

• Aansluiten op bestaande richtlijnen en materialen (o.a. toolkit en schrijfwijzer).
• Output moet direct bruikbaar zijn als basis voor uitvoering (niet alleen analyse/advies).

De opdrachtnemer levert minimaal:
 Strategie & rolpositionering (SE als coachend eigenaar)

• Een helder rol- en dienstverleningsmodel voor SE op communicatiekwaliteit:
  • Wat doet SE wel/niet?
  • Wanneer is SE “in the lead” vs. faciliterend?
  • Welke verantwoordelijkheden liggen waar (governance)?

 Keuzemenu in 3 scenario’s + onderbouwing

• Drie uitgewerkte opties: LIGHT / MEDIUM / HEAVY, elk met:
  • inhoudelijke scope (training/coaching/monitoring)
  • benodigde rollen/capaciteit (SE, teamleads, teams)
  • randvoorwaarden/afhankelijkheden
  • risico’s
  • verwachte impact/waarde (kwalitatief)
  • indicatieve inspanningsraming (uren/roltype) zodat BSS kan “rekenen” en kiezen.

5.3 Servicecatalogus / werkpakketten

• Een servicecatalogus voor communicatie-ondersteuning, modulair inzetbaar per team (al dan niet al verwerkt in de uitgewerkte opties), incl.:
  • doel en doelgroep
  • intake/criteria (wanneer wel/niet)
  • stappenplan uitvoering
  • voorbeelden/tools/templates (doorontwikkeling van bestaande canvassen)

Train-, coach- en observatieaanpak

• Een concrete aanpak voor:
  • implementatie van schrijfwijzer in de praktijk (trainen, coachen, feedback)
  • gesprekstechnieken (trainen, oefenen, observatie)
  • werkvormen (teamtraining, 1-op-1 coaching, “office hours”, buddy/ambassadeurs)
  • inzet SE als “eerste coach” & hoe dit vorm te geven.
  • Wanneer de mogelijkheid er is qua tijd: uitwerking van de (gekozen) trainingen gewenst.

 Monitoring, meten & borging

• Een werkbaar kwaliteits- en meetmodel voorstel waaruit we kunnen kiezen met:
  • kwaliteitscriteria voor schriftelijk en mondeling klantcontact
  • meet- en feedbackritme (steekproeven/observatie/reflectie)
  • hoe resultaten worden teruggekoppeld (teams, teamleads, MT)
  • borging in on-boarding/ritmes/afspraken.

Roadmap implementatie

• Een roadmap (bijv. 6–12 maanden) met fasering, prioriteiten en eerste stappen per scenario.