Medewerkers klantcontact

De Gemeente Veldhoven hecht veel waarde aan een uitstekende en toegankelijke dienstverlening aan haar inwoners, ondernemers en instellingen. Het team Klantcontact is hierbij het eerste aanspreekpunt via telefoon, receptie en digitale kanalen. Door fluctuerende capaciteitsbehoefte en vervanging bij bijvoorbeeld ziekte, verlof of projecten, is aanvullende inzet van een Medewerkers Klantcontact nodig.

We zijn opzoek naar een partner die verantwoordelijk is voor het opzetten, beheren en leveren van een flexibele en kwalitatieve pool van kandidaten die ingezet kunnen worden binnen het klantcontactcentrum (KCC). Deze kandidaten moeten snel inzetbaar zijn op basis van de actuele personeelsbehoefte (denk aan kort verzuim, vakantieperiodes en drukkere periodes).
LET OP!

U levert bij deze uitvraag i.pv. cv's een bedrijfspresentatie aan die tijdens een verificatiegesprek met een top-3 van leveranciers kan worden toegelicht.

De bedrijfspresentatie, van maximaal 4 pagina's, moet minimaal de volgende onderdelen omvatten:

• Bedrijfsprofiel;
• Beschrijving van de werkwijze inclusief (hieronder gestelde) KPI's;
• Beschrijving van de werkwijze van opleiding en onboarding/inwerktraject;
• Voorbeeldprofielen van beschikbare medewerkers;
• Tarievenstructuur;
• Vergelijkbare referentieopdrachten;

.
De KPI's die vanuit ons worden gesteld zijn:

• Vervullingsgraad >95%
• Gemiddelde doorlooptijd aanvraag <24 uur
• No show percentage <2%
• Ziekteverzuim <4%
• Retentiegraad >6 maanden

Kandidaatomschrijving

Kandidaatprofiel:

• MBO+ werk- en denkniveau;
• Goede schriftelijke en mondelinge Nederlandse en Engelse taalvaardigheid;
• Empatisch vermogen en dienstverlenende instelling;
• Gestructureerd werken en snel kunnen schakelen;
• Maakt systeem snel eigen;

Functieomschrijving:
De medewerker klantcontact:

• is telefonisch het eerste aanspreekpunt voor inwoners, bedrijven en instellingen en voorziet ze van de juiste informatie. Vakinhoudelijke of complexe vragen worden overgedragen aan de tweede lijn;
• verwerkt meldingen over de openbare ruimte en gevonden en verloren voorwerpen;
• heeft een signaalfunctie om te zorgen dat de informatie in de kennisbank (onze informatiebron) up-to-date blijft;
• werkt op kantoor op oproepbasis. Thuiswerken is niet mogelijk;
• start om 8:30 uur met een dagstart met het hele team.

Een geldende Verklaring Omtrent Gedrag (VOG) is een voorwaarde voor aanstelling.

Interviewplanning

Er worden 3 bureaus uitgenodigd voor het geven van een presentatie. Deze worden gepland op maandag 29 september tussen 13 uur en 17 uur in het gemeentehuis in Veldhoven.