IT Service Designer

Opdrachtbeschrijving

Het doel is om het Serviceportal van ServiceNow goed in te richten inclusief de achterliggende processen en workflow-automatisering. Jouw rol is om de gebruiker hierbij centraal te zetten. Je werkt binnen het multidisciplinaire projectteam actief aan het opzetten en uitvoeren van klantreis- en service design activiteiten. In deze rol neem je het initiatief en faciliteer je het proces. Je helpt collega’s uit verschillende afdelingen om samen de juiste stappen te zetten en begeleidt hen in de klantgerichte aanpak. Je betrekt actief de interne gebruikers (medewerkers) bij het ontwikkelen van persona’s, employee journeys en vertaalt deze naar de gewenste (samengestelde) diensten die de gebruikers nodig hebben. Tijdens de ontwikkeling hiervan ben je het aanspreekpunt voor het ServiceNow-team. In eerste instantie ligt de nadruk op dienstverlening aan de medewerkers in de IT-organisatie (IT4IT) en vervolgens ook de End User services voor alle collega’s van de Belastingdienst, Douane en Toeslagen. Een extra eindproduct dat je levert zijn richtlijnen voor de verdere klantgerichte aanpak en inrichting van de Product- en Dienstencatalogus aan het uitvoerende team. Hierbij gaan we uit van het principe: voordoen, samen doen, zelf doen. In je aanpak maak je gebruik van de double diamond en zet je verschillende service design methoden en technieken in, passend bij de vraagstukken binnen het project. Je werkt nauw samen met de opdrachtgever en het team om inzichten goed te borgen en ervoor te zorgen dat verbeteringen daadwerkelijk worden doorgevoerd. Tot slot draag je actief bij aan de verdere ontwikkeling van service design en Customer Journey Management binnen de organisatie door je kennis te delen en collega’s hierin mee te nemen.

Bijbehorende taken

• Interviews houden en persona’s opstellen.
• Medewerkersreizen in kaart brengen en service blueprints uitwerken.
• Co-creatieve workshops en experimenten faciliteren.
• Onderzoek uitvoeren naar klantbehoeften en -ervaringen.
• Actief bijdragen aan implementatie van verbeteringen in dienstverlening.
• Resultaten presenteren en overbrengen naar de organisatie.
• Stakeholders coachen in klantgerichte en ontwerpende aanpak.

Achtergrond opdracht

Binnen de directie IV richten we een Providerorganisatie in die helpt om ambities en doelen te realiseren. We werken toe naar een toekomstbestendige en wendbare IT-organisatie. De Providerorganisatie levert de IT-diensten die nodig zijn om digitale oplossingen te bouwen en te draaien, zoals infrastructuur en platforms. Daarin maken we een duidelijk onderscheid tussen IT voor de business (End User Services) en IT voor IT. De Provider zorgt voor een stabiel, veilig en gestandaardiseerd aanbod, zodat duidelijk is wat de afnemende partijen kunnen gebruiken en verwachten. De diensten van de Providerorganisatie worden aangeboden via ServiceNow aan de gebruikers. DCS faciliteert de Belastingdienst met optimale infrastructuurdiensten, nu en in de toekomst, samen met de andere onderdelen van de IV-keten.