Incidentmanager

Dit ga je doen

Binnen het team ben je samen met je collega’s verantwoordelijk voor het bewaken (en indien nodig bijsturen) van de kwaliteit van incident-, problem-, change- en configuratiebeheer. Je voert regie op de afhandeling van incidenten binnen NS IT. Je vindt het daarnaast geen probleem om te ondersteunen bij problem- en changebeheer als de situatie daar om vraagt. Jouw taken zijn globaal: 

• Je volgt incidenten in het IT landschap met hoge prioriteit en impact op de voet en stuurt de leverancier(s) en in- en externe oplosgroepen aan als de situatie daarom vraagt. Het doel is altijd het zo snel mogelijk herstellen van de dienstverlening binnen de kaders van de afgesproken SLA’s en KPI’s. 
• Tijdens incidenten informeer je direct betrokkenen en getroffenen over de voortgang en de lopende activiteiten. Je bespreekt en evalueert dagelijks het proces en de resultaten met je collega’s en met je tegenhangers bij het consortium waaraan de uitvoering van incident-, problem- en changemanagement is uitbesteed. 
• Je analyseert rapportages en/of stelt ze zelf op en geeft (on)gevraagd advies aan het management over potentiële verbeteringen en escalaties; 
• Je rapporteert wekelijks over de afhandeling van incidenten met hoge prioriteit;. 
• Je draagt bij aan, en stuurt op, de opvolging van de aanbevelingen uit Day After Calls (DAC) en de Root Cause Analysis (RCA) van major incidenten; 
• Je hebt structureel overleg met de collega’s in de NS IT Resultaatgebieden over lopende incidenten, evaluatie en verbetermaatregelen. 

Binnen deze opdracht draai je in een rooster mee in de 24x7 escalatie wachtdienst van de Centrale Platform Organisatie (CPO). In de praktijk komt dit neer op ongeveer één weekdienst per 6-7 weken. Je staat in nauw contact met de overige collega’s van NS IT, met name met de andere regie proces managers en de dienstenmanagers en je doet een beroep op hun expertise als dit kan bijdragen aan een snelle analyse of impactbepaling.
Let op: deze opdracht is zodoende niet zp-geschikt. Daarnaast wordt verwacht dat eventuele vergoedingen voor het draaien van de wachtdienst worden verwerkt in het all-in uurtarief. 

Hier ga je werken

In het team IPCC (Incident, Problem, Change & Configuration) werk je samen met ongeveer twaalf collega’s op dagelijkse basis aan het beoordelen en verbeteren van de kwaliteit van de NS IT brede operationele ITIL-beheer processen. De uitvoering van deze processen is grotendeels uitbesteed aan een IT consortium, waarbij team IPCC de regierol verzorgt. Team IPCC valt onder de afdeling Service and Operations onder de NS IT Centrale Platform Organisatie, afgekort CPO. Het CPO levert alle generieke IT-platformen en diensten binnen NS aan de diverse resultaatgebieden binnen de bedrijfsonderdelen waar business en IT samen aan (nieuwe) producten werken.

Op NS kun je rekenen

Werken bij NS betekent dat jij hét verschil kunt maken in de wereld van duurzame mobiliteit. Jij helpt mee om Nederland bereikbaar te houden, voor iedereen. Bij NS krijg je veel vrijheid. We beloven je dat geen dag hetzelfde is. De kernwaarden van NS zijn open en betrouwbaar. Wij gaan voor resultaat en willen vooruit.