Functie/Opdracht: Hoofd Klantenservice
Locatie:Utrecht
Startdatum: 01-07-2020
Einddatum: 31-12-2020
Uren per week: 36

Bij NS Klantenservice sta jij aan de lat om een kwalitatief hoogwaardige (online) Klantenservice te leiden. Samen met een enthousiast team zorg jij ervoor dat wij een doorontwikkeling maken, waarde toevoegend zijn en blijven verbeteren in ons klantcontact (processen). De reis van morgen begint bij jou.

Daarom kies je voor een functie als Hoofd Klantenservice bij NS

Met meer dan 5 miljoen klantcontacten per jaar en 700 medewerkers die zich 24/7 inzetten voor de klant zijn wij ambitieus om het in één keer goed te willen doen voor de klant, daarmee vertegenwoordig jij de stem van de klant binnen NS. Daar mag jij van zijn!
Jij toont visie en geeft sturing aan hoe wij nog méér waarde toevoegen aan ons (operationeel) klantcontactproces tegen laag mogelijke kosten.
Wendbaar zijn in een proactieve- en innovatieve klantcontact omgeving die constant aan het evolueren is. Jij staat aan het roer om dit verder vorm te geven.

Zo werkt het
Bij NS Klantenservice zijn wij altijd bezig met verhogen van de klanttevredenheid door het continu verbeteren van onze processen en de kanalenmix. Jij bent verantwoordelijk voor toezien op deze doorlopende verbeterslag. Daarnaast maak jij een bedrijfsanalyse die de basis legt voor een strategisch plan dat in 2021 concrete vormen moet aannemen. In dit plan komt de focus op zowel de activiteiten van vandaag als op de (digitale) ontwikkelingen in de toekomst. Vanuit jouw kennis, ervaring en frisse blik op dit onderwerp voegt jouw analyse veel waarde toe aan de visie van het huidige managementteam. Het uiteindelijke plan heeft als doel de verwachtingen van de klant waar te maken en/of te overtreffen. Daarbij is het van belang dat het plan aanstuurt op rendement en resultaat: Je hebt inzicht in de kosten en implementeert jouw visie hoe we de kosten kunnen verlagen, met behoud van hoogwaardige service.

Daarnaast ben je verantwoordelijk voor de doorlopende activiteiten, KPI’s en jaartargets van Klantenservice en de doorvertaling van de reeds ingezette roadmap. Klantenservice maakt deel uit van ketenbreed werken in de gehele NS (Commercie) organisatie. Jij stuurt en verbindt vanuit integrale procesketens, weet deze klantenservice processen structureel te verbeteren en waarde toe te voegen aan NS door het leveren van waardevolle inzichten.

Om deze opdracht succesvol te vervullen is het van belang dat je de reeds uitgezette koers vast kunt houden en weet te verstevigen. Jij verbindt, inspireert en bent je goed bewust van de organisatiesensitiviteit. Je werkt met meerdere (NS brede) ketenpartners, waaronder OR en vakbonden, om samen vooruit te bewegen.

Klantenservice bestaat uit ongeveer 300 FTE.

Jouw doelstellingen zijn:

Behalen van klanttevredenheid-doelstellingen en competitieve branche-gerelateerde Service Levels.
Gedeelde verantwoordelijkheid met (commercie) ketenpartners in (het uitvoeren van) de koers van Klantenservice.
De basis leggen voor een strategisch plan voor de Klantenservice, met als doel de verwachtingen van de klant waar te maken en/of te overtreffen
Vanuit kanaalstrategie managen van serviceproducten en –processen van alle klantcontacten voor de doelgroepen Commercie, International en Reizigers met als doel de gewenste klanttevredenheid bij reizigers te realiseren.
Verantwoordelijk voor een rendabele 24 uurs klantenservice, waarbij klanten steeds meer van ons verwachten. Denk hierbij aan de implementatie van digitalisering, robotisering en impact van nieuwe of gewijzigde proposities, producten, (OVCP-)projecten en campagnes op klantenserviceprocessen.
Werken aan een verbetering op basis van factbased analyses, met als doel onze processen voor de klant te verbeteren.
Het (door)ontwikkelen servicegerichte sales binnen Klantenservice die waarde toevoegen aan NS (bv. verkoopactiviteiten voor behoud en extra verkoop abonnementen en verkoop internationale treinreizen).
Invloeden uit de externe markt vertalen in een visie en roadmap voor commercie en klantenservice.
Zorg dragen voor resultaatvergroting en kostenvermindering en het gehele klantenservice team daarin uitdagen om hier een bijdrage aan te leveren.

Hier gebeurt het
NS klantenservice is de vraagbaak voor onze reizigers. Misschien volg je NS al op Facebook, Instagram of Twitter, we hebben namelijk één van de grootste Twitter-accounts van Nederland. Gemiddeld hebben we zo’n 260.000 klantcontacten per week via verschillende kanalen. Onze 700 collega’s van Klantenservice staan altijd klaar voor de reiziger, 24 uur per dag zelfs! Onze operatie vindt plaats in Utrecht, Eindhoven, Groningen en Suriname.

Je werkt binnen NS Klantenservice bij de afdeling Commercie van het bedrijfsonderdeel ComIT. Je komt rechtstreeks te werken onder de directeur Commercie.

Dit neem je mee

Minimaal een afgeronde HBO-opleiding in een commerciële richting, bij voorkeur een afgeronde WO opleiding.
Je hebt aantoonbare werkervaring in en resultaten geboekt op het gebied van klantenservice in een commerciële omgeving.
Minimaal 7 jaar relevante en recente hiërarchisch leidinggevende ervaring binnen personeel-intensieve en volcontinue (operationele) bedrijfsprocessen.
Je bent gewend om als strategische partner NS (intern en extern) te vertegenwoordigen.
Recente ervaring en aantoonbare resultaten in het begeleiden/aansturen van gedragsgerichte veranderingsprocessen, je zet mensen en processen in beweging op motiverende en verbindende wijze.
Relevante en aantoonbare ervaring met stakeholdermanagement op beslisniveau.
Ervaring met medezeggenschap is een pré (sterke voorkeur).
Met jouw leervermogen ben je in staat om de omgeving van NS Klantenservice snel eigen te maken: Na een inwerkperiode van enkele weken dien jij je de rol eigen te hebben gemaakt.
Ervaring met lean en agile werken is een pré.
Affiniteit met en kennis van de NS operatie is van groot belang voor deze functie.

Op NS kun je rekenen
Werken bij NS betekent dat jij hét verschil kunt maken in de wereld van duurzame mobiliteit. Je maakt deel uit van een organisatie die midden in de maatschappij staat en Nederland in beweging brengt. Van deur tot deur. De kernwaarden van NS zijn proactief, verbindend, vakkundig en gastvrij.

Deze inhuuropdracht verloopt via een aanbesteding. De opdrachtgever heeft eisen en wensen opgegeven. Aan de eisen moet je voldoen om kans te maken. Op de wensen kun je punten scoren.

Hoofd klantenservice

De opdrachtomschrijving

De Eisen

De Wensen

Interesse in deze opdracht?

Deze opdracht is gesloten, reageren is helaas niet meer mogelijk

Mis geen kans, word gratis lid