Helpdeskmedewerker ict

Opdrachtomschrijving
1. Verricht ondersteunende werkzaamheden ten behoeve van het incidentproces door:
- Het aannemen van storingsmeldingen middels telefoon of email;
- Het inwinnen van nadere informatie over de betreffende verstoringen;
- Het raadplegen van de kennisbank en registratiesysteem;
- Het instrueren en informeren van gebruikers over de geleverde ICT middelen.
2. Verricht ICT werkzaamheden op complexe/meerdere systemen en/of applicaties door:
- Het uitvoeren van installatiewerkzaamheden;
- Het documenteren van gedane werkzaamheden;
- Het opnieuw inrichten/resetten van gebruikersomgevingen;
- Het op afstand begeleiden van de klant bij installatiewerkzaamheden.
3. Verricht ondersteunende werkzaamheden t.b.v. de coördinatie bij grote verstoringen door:
- Het analyseren van de impact van de ICT verstoring;
- Het tijdig escaleren van verstoringen met een grote impact naar tweede- of derdelijns afhandelgroepen of waar nodig naar externe partners;
- Het fungeren als aanspreekpunt voor de klant, derdelijns beheerders en de calamiteitenmanager tijdens deze grote verstoringen;
- Het bewaken en signaleren van de status van de ICT middelen en het proactief handelen hierop; Het Defensiebreed communiceren van deze grote verstoringen middels e-mail; Het vastleggen van de uitgevoerde activiteiten die bijdragen aan de oplossing

Achtergrond opdracht
Specifieke theoretische kennis en praktische kennis van de toegewezen bouwstenen;
Algemene kennis van ondersteunende processen in de ICT;
Kennis en ervaring met een werkzaamhedenregistratiesysteem;
Algemene kennis van kwaliteitszorg en beveiliging;
Inzicht in de bouwstenen en het processenmodel van JIVC;
Communicatieve vaardigheden.

Competenties:

• Analyseren, niveau 1;
• Klantgericht, niveau 2;
• Nauwkeurig, niveau: 1;
• Stressbestendig, niveau 1;
• Verantwoordelijk, niveau 1;
• Initiatief, niveau 1;
• Samenwerken, niveau 1.

Generieke beschrijving competentie gebied en niveau's
Reageert op gebruikersverzoeken en problemen, waarbij relevante informatie wordt vastgelegd. Garandeert een oplossing of escaleert incidenten en
optimaliseert de systeemprestaties in overeenstemming met vooraf gedefinieerde Service Level Agreements. Begrijpt hoe de uitkomst van de
oplossing en de daaruit voortvloeiende klanttevredenheid te controleren.

Samenvattende opgave en missie
Biedt remote of onsite diagnose of begeleiding voor interne of externe klanten met technische problemen.
Biedt gebruikersondersteuning en lost ICT-problemen en -problemen op. Het primaire doel is om gebruikers in staat te stellen hun productiviteit te
maximaliseren door efficiënt en veilig gebruik van ICT-apparatuur of softwaretoepassingen.

Taken

• Identificeer en diagnosticeer problemen en problemen
• Categoriseer en noteer gemelde zoekopdrachten en lever oplossingen
• Ondersteun probleemidentificatie
• Adviseer gebruikers over de juiste manier van handelen
• Volg problemen van start tot oplossing
• Escaleren, indien nodig, onopgeloste problemen naar een hoger niveau van ondersteuning
• Zorg voor essentieel online veiligheidsadvies en -ondersteuning