Expert Klantreizen

Met het programma levensgebeurtenissen wil het ministerie van BZK, samen met de betrokken overheidsorganisaties, de overheidsbrede dienstverlening en informatievoorziening van de overheid verbeteren. Binnen het programma werken betrokken (overheids)organisaties samen aan het verbeteren van de dienstverlening voor burgers. Dat doen ze door concrete oplossingen te realiseren. Daarbij staat de belevingswereld van mensen centraal, zodat ze werken aan initiatieven en oplossingen waar mensen echt mee zijn geholpen.

• De Aanpak Levensgebeurtenissen maakt onder andere gebruik van de ‘design thinking-methode’, door problemen steeds vanuit menselijke behoeften te definiëren. De focus ligt op het (her)ontwerpen van dienstverleningsprocessen, zodat deze beter aansluiten bij de belevingswereld van burgers en ondernemers.
• Het programmateam vervult een aanjagende rol in de samenwerking. BZK is opdrachtgever voor de Aanpak Levensgebeurtenissen. Stichting ICTU coördineert de levensgebeurtenissen in het burgerdomein. Daarnaast wordt nauw samengewerkt met de Kamer van Koophandel waar de coördinatie ligt voor de levensgebeurtenissen in het ondernemersdomein.
• De opdrachtnemer voert een opdracht uit gericht op het ontwikkelen, valideren en implementatiegereed opleveren van klantreizen en bijbehorende methodieken binnen het programma Levensgebeurtenissen.

Beschrijving van de opdracht: Er wordt in het project gewerkt aan verschillende levensgebeurtenissen zoals: Ik ben nabestaande, Ik ben nieuw in Nederland, ik word 18 jaar, de doorontwikkeling proactief aanbieden van zorgtoeslag 18 jaar en activiteiten rond proeven met de inzet en gebruik van een wallet bij diensten.

• De opdrachtnemer realiseert onderzoek naar de verschillende levensgebeurtenissen en levert de overeengekomen onderzoeksresultaten en klantreizen op.
• Verder levert de expert een bijdrage aan een standaard overheidsbrede aanpak en methodiek voor levensgebeurtenissen.
• De opdrachtnemer bepaalt zelfstandig de wijze waarop de opdracht wordt uitgevoerd. De opdrachtgever stuurt uitsluitend op de overeengekomen resultaten, planning en projectdoelstellingen.

De activiteiten die horen bij het realiseren van de opdracht zijn:

• Onderzoeken/evalueren/beoordelen van de reeds opgehaalde informatie, ophalen van klantinzichten.
• Onderzoeken van klant en klantbehoefte en doorvertalen in een primary persona, jobs-to-be done, etc.
• Begeleiden van workshops/sessies met overheidsbrede werkgroepen.
• Experimenten en activiteiten ter verbetering van de klantbeleving uitvoeren.
• Een waardevolle bijdrage leveren aan de doorontwikkeling van de methodiek en de inhoudelijke klantreizen binnen de overheid.