Coördinator Servicedesk ICT / AVM

Hogeschool Leiden is op zoek naar een Coördinator Servicedesk ICT / AVM voor de periode 2 oktober 2023 tot en met 22 december 2023, met optie tot verlenging van 3 maanden.

 

De coördinator Servicedesk ICT/AVM is gepositioneerd op de Servicedesk die onderdeel uitmaakt 
van de dienst Facilitair Bedrijf & Huisvesting. Binnen het Facilitair Bedrijf & Huisvesting wordt 
gebruik gemaakt van het ‘one-stop shopping’-principe. Hierbij staan de student en medewerker 
centraal en komen zij - ongeacht het verzoek - binnen bij de Servicedesk, die is onderverdeeld in 
technische service (ICT en AVM) en algemene service (facilitair en studenten informatie). 

Jaarlijks behandelen we 40.000 tickets via e-mail, chat, telefoon en balie. Dagelijks zorg jij als 
Coördinator Servicedesk ICT /AVM ervoor dat de technische tickets met de juiste kwaliteit en 
prioriteit worden afgehandeld. Je creëert overzicht door het signaleren van problemen, 
verzamelen van informatie, opstellen van een planning en verdelen van taken. 
Samen met twee coördinatoren van het andere Servicedesk-onderdeel bespreek je de aanpak en 
deel je uitdagende gevallen. 

Je bent toegankelijk als gesprekspartner voor andere afdelingen en bouwt duurzame relaties op. 
Dit kunnen 2e en 3e-lijns ICT-afdelingen zijn, evenals (onderwijs)managers met technische 
vragen. Ook vertegenwoordig jij de Servicedesk bij technische projecten binnen de organisatie. Je 
begrijpt de uitdagingen, stelt de juiste vragen, biedt empathische ondersteuning en op maat 
gemaakte oplossingen samen met hulp van jouw team.

 

 Wat ga je doen:
 Herijken van dienstverlening, kaders en mogelijkheden voor interne werkafspraken. 
 Monitoren van de kwaliteit van de registratie van de meldingen en indien nodig passende 
verbeteringen voorstellen en uitvoeren. 
 Bespreken en evalueren van de behaalde resultaten met het team en management. 
 Implementeren van de afspraken rondom het incident management proces. 
 Opzetten van rapportages. 
 Functioneel aansturen van het ICT team (4 personen) en het AVM team (5 personen.) 
 Contactpersoon zijn voor interdisciplinaire samenwerking voor ICT en AVM projecten. 
 Volg je de voortgang van processen en stuur je deze indien nodig bij. 
 Zorg je ervoor dat informatie adequaat en tijdig beschikbaar is voor collega's met 
specifieke expertise. 
 Bewaak je het overzicht van meldingen, beoordeel je de haalbaarheid ervan en wijs je ze 
toe of escaleer je ze indien nodig. 
 Evalueer je samen met collega's de tickets. 
Je hebt minimaal HBO werk- en denkniveau en beschikt over aantoonbare ervaring (minimaal 4 
jaar) en affiniteit met een ICT servicedesk omgeving en audiovisuele middelen. Je hebt een 
klant- en servicegerichte instelling en beschikt over uitstekende sociale en communicatieve 
vaardigheden. Je kunt zowel zelfstandig als in teamverband werken. Een flexibele instelling is 
vereist. Je bent in staat om een team aan te sturen en je collega’s te begeleiden in hun 
werkzaamheden. Je hebt aantoonbare affiniteit met onderwijs en studenten en je haalt plezier 
uit het verbeteren en efficiënter maken van processen. 

Specifieke aantoonbare kennis van en ervaring met:
 Ervaring met het afhandelen van meldingen in een servicedesk omgeving 
 Ervaring met een registratietool 
 Minimaal 4 jaar relevante ICT ervaring 
 IT Service Management conform ITIL 
 Brede algemene kennis inzake accounts, hardware en ICT algemeen 
 Kennis van audiovisuele middelen 
 Het coördineren van werkzaamheden 
 Het functioneel aansturen en motiveren van medewerkers 
 Verbeteren en vastleggen van processen 

Vaardigheden:
 Is in staat om zelfstandig te kunnen opereren 
 Teamspeler 
 Uitstekende communicatieve en schriftelijke vaardigheden 
 Goed analytisch denkvermogen (je kunt rapportages samenstellen) 
 Creatief in het vinden van oplossingen 
 Flexibel in besteding uren (tussen 8:00 en 21:00 uur) 
 Sterk organiserend vermogen 
 Prioriteiten stellen 
 Resultaat gericht met een ‘gettings things done’ mentaliteit 
 Front office eerste lijns ondersteuning 
 Organisatiesensitief 
 Motiverend / Doorzettingsvermogen 
 Nauwkeurig 
 Verbindend en in staat om overzicht te houden 
 Coördinerende / leidinggevende vaardigheden