Business Analist II Gebied CRM Telefonie oplossingen

In de vakgroep Business Analyse & Advies hebben wij een vacature voor Business Analist II.

Als Business Analist binnen de vakgroep wordt je ingezet bij het cluster Integraal Klantbeeld en CRM en fungeer je als bruggenbouwer/sparringspartner tussen het cluster en de operatie enerzijds en softwareleveranciers en development teams anderzijds.

• Je bent verantwoordelijk voor:
  • het ophalen van businessbehoeften van opdrachtgevers binnen UWV, en de vertaling naar concrete oplossingen;
  • het verfijnen van features naar user stories;
  • actief deel nemen aan sprintevents;
  • het ondersteunen van de Product Owner bij backlogmanagement;
  • de samenwerking met collega professionals, zoals architecten, ontwikkelaars, testers en beheerders;
  • het bijdragen aan continue verbetering van teamprocessen

Waar ga je werken

• Je wordt vanuit de vakgroep ingezet bij het cluster Integraal Klantbeeld en CRM in het team Contact Center & Telefonie
• Je opereert binnen een professioneel agile team. Je wordt daarnaast verwacht zelfstandig te kunnen werken.
• We werken hybride (thuis en op kantoor), waarvan minimaal twee vaste kantoordagen per week.

Wat ga je doen

Het team Contact Center & Telefonie is verantwoordelijk voor de ondersteuning van alle medewerker ondersteunende kanalen (telefonie, chat, chatbot, etc) voor het klantcontact centrum van UWV. Binnen dit team zal de huidige oplossing voor het Contact Center vervangen worden door de toekomstige contact oplossing, waarmee ook de bedrijfsprocessen voor het Contact Center opnieuw ontworpen moet worden, onderdeel van het UWV brede CRM Platform.

• Meer in detail afstemmen van businessbehoeften bij de opdrachtgever op basis van eerdere fit/gap analyse in verband met de implementatie van de toekomstige Contact Center oplossing die bestaat uit voice, IVR, chat, virutele assistenten, workforce planning, routering, kennismanagement en campagne management;
• Analyseren van de veranderingen als gevolg van de vervanging van de huidige contact center oplossing ‘Odigo’ voor de diverse UWV bedrijfsprocessen;
• Adviseren over optimalisatie en verdere digitalisering van de onderliggende UWV bedrijfsprocessen op basis van de toekomstige Contact Center oplossing;
• Opstellen van acceptatiecriteria;
• Voorbereidend onderzoek op wijzigingen die voortkomen uit wet- en regelgeving.

Kom je als Business Analist bij ons werken dan kies je voor een dynamische omgeving en voor samenwerking met diverse disciplines. Je werkt zelfstandig en als inhoudsdeskundige neem je deel aan verschillen trajecten.

Om als Business Analist aan de slag te gaan heb je:

• WO/HBO werk- en denkniveau;
• Kennis van en affiniteit met requirements engineering en solution design;
• Relevante ervaring met Contact Center processen en implementaties;
• Relevante ervaring binnen een grootschalige gebruikersorganisatie;Ervaring in het werken in een agile omgeving;
• Ervaring met bedrijfsprocessen, organisatiekunde, ICT en met het opstellen van user stories;
• Heldere en begrijpelijke communicatie- en schrijfstijl;
• Een pré als je (functionele) kennis hebt van Microsoft Dynamics en Teams Phone als Contact Center Oplossing;