Trafficmanager in de rol van capaciteitsplanner

Als (Sr) Capaciteitsplanner ben je verantwoordelijk voor het inschatten van het werkaanbod op onze

Klant Contact Centra (KCC’s). Het KCC in Almere is verantwoordelijk voor de Werkgevers Dienstverlening. Je werkt afwisselend tussen ons hoofdkantoor op Amsterdam Sloterdijk en KCC Almere.

Wat ga je doen?

Je kijkt meerdere jaren vooruit naar de benodigde in-, door- en uitstroom, rapporteert daarover en

signaleert knelpunten. Je ervaring in forecasting komt in deze functie goed van pas. Je maakt forecasts

en geeft advies over te verwachten volumes binnen klantcontact; telefoon, chat en digitale berichten

maar ook over de bezoeken aan de internetportalen van UWV, DigiD-authenticaties en Berichtenbox

-berichten.

Je ondersteunt de uitvoering door te zorgen voor een optimale afstemming tussen werkaanbod en

capaciteit. Capaciteitsplanning en berekenen van scenario’s zijn voor jou bekend terrein.

Je werkt nauw samen met de business controllers en financials en schakelt makkelijk tussen operatie,

management en staf.

In het kort ben je verder verantwoordelijk voor;

• Overzicht houden over de contactvolumes, inzicht leveren, adviseren en ondersteunen bij het opstellen van de begroting en het personeelsbeleid.

• Samen met je collega’s draag je zorg voor de informatie die nodig is om te komen tot een optimale dagbezetting voor het verwerken van de werkstromen voor het domein Werkgevers en het domein Werknemers.

• Je zorgt er mede voor dat de persoonlijke en waardevolle dienstverlening voor de klant is geborgd door o.a. te sturen op bereikbaarheid en service level van UWV. Je analyseert trends en incidenten en stelt prognoses en stuurinformatie op voor korte en lange termijn.

• Jij coördineert de werkzaamheden van de planners om het volume te beheersen.

• Met je collega’s draag je zorg voor de ontwikkeling en continuïteit van WFM. Je werkt nauw samen met de planners op de klantcontactcentra voor zowel werknemers als werkgevers.

 

Wat we van je verwachten

Wij zoeken een enthousiaste en prettige collega, die graag samenwerkt. Klantgericht denken en handelen zit in je DNA.

Daarnaast vragen wij het volgende:

• Minimaal drie jaar ervaring met forecasting- en planningsactiviteiten in een contactcentrum omgeving (workforce management).
• Je hebt HBO werk- en denkniveau.
• Je kent en gebruikt de theorieën, methoden, processen en systemen van dit specialistische vakgebied.
• Je hebt ervaring met omnichannel-afhandeling binnen een contactcenter-omgeving.
• Je hebt gevorderde kennis van Excel en als je kunt lezen en schrijven met Verint is dat een pré.
• Je hebt bij voorkeur kennis van SAP en Power BI.
• Je kan het COPC besturingsmodel toepassen (of je bent bereid dit te leren toepassen).
• Je bent stressbestendig en proactief, je handelt voordat problemen ontstaan.
• Je hebt een sterk ontwikkeld analytisch vermogen en bent vaardig in het meenemen van stakeholders in analyse en advies.
• Je bent een verbinder, communicatief vaardig en een echte teamplayer.
• Je hebt ervaring met het coördineren van werkzaamheden van collega’s.
• Je kunt tegen een stootje en kunt omgaan met verschillende belangen binnen de organisatie.

 

Je beschikt, naast de bedrijfscompetenties klantgerichtheid, samenwerken en resultaatgerichtheid, over de volgende vakinhoudelijke competenties: kwaliteitsgerichtheid, oordeelsvorming, organisatiesensitiviteit, organiseren van eigen werk en besluitvaardigheid

Wat bieden wij?

• Wij bieden jou een plek binnen een organisatie waar wij je waarderen om wie je bent en wat je meebrengt. Bij ons staat de ontwikkeling van onze medewerkers voorop. Het HRM- beleid krijgt vorm binnen een dynamische organisatie waarin iedere professional de ruimte krijgt voor autonomie.
• Je komt te werken in een boeiend werkveld dat direct het bestaan van mensen raakt. Waarbij je in aanraking komt met veel verschillende belanghebbenden en waar je samenwerkt met mensen met een groot maatschappelijk hart.
• Bij UWV werken medewerkers met hart en ziel voor UWV en hun cliënten. De medewerkers van Klant & Service kenmerken zich door een sterk gedeeld verantwoordelijkheidsgevoel, maar vooral ook door humor en plezier in het werk.
• Er zijn flexibele werktijden en goede thuiswerkvoorzieningen. Wij zijn twee dagen per week op kantoor.

 

Werken binnen het team van Workforce Management (WFM) K&S

Met het team Workforcemanagement ondersteunen we management en medewerkers bij het behalen van de vastgestelde doelstellingen van K&S. Het team van WFM adviseert en ondersteunt Liveservice, Online Dienstverlening en Oplosservice.

Over de organisatie UWV

Ieder mens wil meedoen en iets bijdragen aan de maatschappij. Werk is een manier om bij te dragen. Maar ook mensen die niet (kunnen) werken, horen erbij. Dat is waar samenleven over gaat. UWV ondersteunt mensen daarom bij het vinden van passend werk. En als werken niet mogelijk is zorgt UWV snel voor inkomen. UWV zet als onderdeel van de nieuwe strategie in op verbetering van de dienstverlening en ruimte voor maatwerk, waarbij de cliënt centraal staat en zich gezien gehoord en geholpen voelt vanuit 1 UWV.