Senior servicecentrum

Functieprofiel Senior Medewerker Servicecentrum Doel

Het implementeren en borgen van de maatregelen die zijn ingevoerd binnen het project Servicecentrum. De senior medewerker voert de dagelijkse regie op de inzet van medewerkers, waarborgt de bereikbaarheid van het Servicecentrum en draagt bij aan het continu optimaliseren van de dienstverlening, conform het Dienstverleningsconcept.

Taken en verantwoordelijkheden

1. Regie op operationele continuïteit en planning

• Voeren van de dagelijkse operationele regie op de dienstverlening.
• Opstellen en bewaken van de roosterplanning voor meerdere weken vooruit, rekening houdend met:
  • het inwerken van medewerkers op alle werkzaamheden;
  • piekbelasting (bijvoorbeeld de paspoortpiek);
  • gewenste bezetting en acceptabele wachttijden.
• Functioneel aansturen van het team en fungeren als eerste aanspreekpunt op de werkvloer.
• Beantwoorden van vragen van medewerkers en afhandelen van escalaties.
• Continu monitoren van wachtrijen, werkvoorraad en prestaties en waar nodig de werkzaamheden direct herverdelen.
• Signaleren van risico's voor de continuïteit van de dienstverlening, zoals uitval van medewerkers, piekdrukte of systeemstoringen, en hier proactief op sturen.
• Organiseren en begeleiden van de dagelijkse dagstart.

2. Kwaliteitsbewaking en coaching

• Begeleiden en inwerken van (nieuwe) medewerkers.
• Coachen, motiveren en aanspreken van medewerkers op houding, gedrag en kwaliteit van dienstverlening.
• Geven van constructieve feedback gericht op ontwikkeling en verbetering.
• Uitvoeren van kwaliteitscontroles, waaronder het meeluisteren met klantgesprekken.
• Bewaken van de kwaliteit van dienstverlening en communicatie volgens de vastgestelde normen.

3. Procesverbetering en monitoring

• Monitoren en analyseren van prestatiegegevens, zoals wachttijden en afhandeltijden.
• Periodiek rapporteren over resultaten en ontwikkelingen aan het management.
• Signaleren van knelpunten in de klantreis en werkprocessen.
• Initiëren en aandragen van verbetervoorstellen om de dienstverlening klantgerichter en efficiënter te maken.
• Zorgdragen voor het actueel houden van kennisbanken en andere ondersteunende systemen.

4. Samenwerking en organisatieontwikkeling

• Bevorderen van een goede samenwerking binnen het team.
• Onderhouden van contacten met andere afdelingen, zoals ICT en Burgerzaken, om structurele knelpunten gezamenlijk op te lossen.
• Terugkoppelen van signalen vanuit de werkvloer aan de teamleider en bijdragen aan de afstemming tussen beleid en uitvoering.
• Stimuleren van een positieve, professionele en veilige werkcultuur.
• Aandacht hebben voor werkdruk, inzetbaarheid en het welzijn van medewerkers.
• Signaleren van spanningen of knelpunten binnen het team en hier tijdig op acteren.

Gezocht profiel

Opleiding en ervaring

• Hbo-/wo-werk- en denkniveau.
• Minimaal vijf jaar relevante werkervaring binnen een klantcontactomgeving.
• Bereid om hybride te werken, waarbij circa 75% van de werktijd op locatie wordt gewerkt. De overige werktijd kan, in overleg, vanuit huis worden ingevuld.

Competenties

• Sterk in het coachen en aanspreken van medewerkers op gedrag en prestaties.
• Ervaring met het sturen op roosterplanning, capaciteit en werkverdeling.
• In staat om operationele regie te voeren in een dynamische omgeving.
• Vaardig in het organiseren en leiden van overleggen, zoals dagstarts en werkoverleggen.
• Verbindend en in staat een team in beweging te brengen, ook wanneer sprake is van weerstand of veranderingen.
• Toegankelijke vraagbaak voor collega's en in staat overzicht en rust te bewaren.
• Analytisch, proactief en gericht op continue verbetering van de dienstverlening.