Senior Medewerker ICT Servicedesk

Organisatie
Hoogheemraadschap De Stichtse Rijnlanden zorgt voor veilige dijken, schoon water en droge voeten in het zuidelijk deel van de provincie Utrecht en een klein deel van Zuid-Holland. Hoogheemraadschap De Stichtse Rijnlanden is één van de 21 waterschappen in Nederland. Het waterschap is, net als een gemeente, een lokale overheid. Het Hoogheemraadschap De Stichtse Rijnlanden (HDSR) bestaat uit een algemeen bestuur, een college van Dijkgraaf en Hoogheemraden en meer dan 500 medewerkers.

Context
De afgelopen jaren is er flink gebouwd aan het IT landschap binnen HDSR na aanleiding van interne en externe ontwikkelingen (zoals implementatie van Office 365, MS Teams en de virtuele werkomgeving). De Service Desk is het eerste aanspreekpunt voor IT-gerelateerde vragen en problemen en we zien de Service Desk daarmee als een belangrijk visitekaartje van I&A.

Op dit moment is er bij HDSR een grote behoefte efficiency te zoeken in de procedures en processen en de samenhang van de impact van de activiteiten van de Service Desk op de verschillende afdelingen. Ook de klanttevredenheid over de adequaatheid en snelheid van afhandeling van verzoeken en aanvragen verdient aandacht. Aanvragen en verzoeken die niet door de Service Desk kunnen worden afgehandeld en meer uitzoekwerk of specialistische expertise vereisen, komen momenteel terecht bij het i-loket (Change Advisory Board). 

Opdracht
Deze opdracht bestaat nadrukkelijk uit twee onderdelen. Naast de reguliere werkzaamheden op de Service Desk - die je op senior-niveau uitvoert - ben je ook een hands-on voortrekker in de verbetering van de werkprocessen en de registraties van de Service Desk. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het meedenken en meedoen in het maken van werkafspraken, beschrijven en borgen van werkprocessen, stroomlijnen en verbeteren van onze Topdesk-processen en -registraties, opstellen van handleidingen en structuur brengen in het voorraadbeheer.

Als Senior Medewerker Servicedesk geef je ondersteuning aan gebruikers bij vragen, los je storingen op en handel je meldingen af. Vanuit jouw rol ben je het eerste aanspreekpunt voor vragen, meld  je storingen/problemen met applicaties / technische infrastructuur door naar specialisten (de 2e-lijn).

Samen met jouw collega’s van de Service Desk vorm je ‘het gezicht’ van de afdeling I&A. Je gaat daarom sensitief en dienstverlenend te werk. Daarnaast ga je het gesprek aan met gebruikers over reeds beschikbare informatie en gemaakte afspraken zoals te volgen procedures. Samen met je collega’s zorg je voor adequate en zorgvuldige vastlegging in Topdesk.

Andere werkzaamheden zijn: het uitreiken van devices aan medewerkers, het verzorgen van werkplekbeheer

Afdeling I&A
Deze opdracht hoort bij het team Informatiemanagement en Automatisering (I&A). Het team bestaat uit 30 medewerkers met twee leidinggevenden. Het Service Desk team bestaat uit zes medewerkers en valt weer onder het A-team, waar ook de systeembeheerders onderdeel van uit maken. De Service Desk is het eerste aanspreekpunt voor eindgebruikers met een probleem of een vraag m.b.t. de ICT-dienstverlening. In deze periode van Corona wordt er veel overlegd via MS Teams.

 

Competenties
Wij zoeken iemand die denkt vanuit een klantbeleving, sensitief en initiatiefrijk is en tijdig communiceert in geval van escalaties. Je kunt goed overzicht bewaren en werkt nauwkeurig. Je kunt uitermate goed zelfstandig werken en bent in staat de structuur en procedures binnen de organisatie snel te doorgronden. Daarnaast heb je goede sociale vaardigheden. Daarnaast zijn de volgende competenties ook belangrijk:

• Schriftelijk en mondeling communicatief sterk;
• Flexibel (incidenteel werkzaamheden verrichten buiten kantoortijden) en stressbestendig;
• Samenwerken;
• Klantgericht;
• Teamwerker én zelfstarter;
• Analytisch vermogen, scherp, kritisch, oog voor detail;
• Resultaatgericht;
• Actieve werkhouding, nieuwsgierig, pakt aan, can-do en hands-on mentaliteit;
• Organisatiesensitiviteit, heeft oog voor informele en formele invloeden.