Product owner customer journey

Opdrachtomshrijving

KVK is gestart met het programma ‘Nieuw bedieningsconcept startende ondernemers (Werk aan Uitvoering – WAU programma)’. In dit programma ontwikkelen we van halverwege 2024 tot eind 2028 een nieuw bedieningsconcept voor de inschrijving in het Handelsregister en de voorlichting over ondernemerschap (informatie & advies). Daarbij maken we onderscheid in behoeften: we willen starters die daartoe in staat zijn, snel en gemakkelijk zelfstandig laten inschrijven en uitgebreide ondersteuning bieden aan degenen die dat nodig hebben.
Binnen het programma zoeken we iemand die verantwoordelijk is voor de organisatie en aansturing van verschillende varianten van het klantbedieningsconcept. In deze rol werk je aan meerdere klantbedieningsconcepten (zoals het verkorte inschrijfproces, standaard afspraak, uitgebreide afspraak of volledig online inschrijven), waarbij verschillende afdelingen, systemen en belangen samenkomen. Je hebt ervaring met het opzetten van strategieën, het opstellen van planningen en het toepassen van een klantgedreven (triple diamond) aanpak.

De opdracht betreft een tijdelijke inhuur, met als doel dat de opdrachtnemer diens specifieke expertise inzet om het klantbedieningsconcept op een ondernemende en resultaatgerichte manier te laten slagen.
Hierbij worden de volgende activiteiten uitgevoerd:

• Draagt bij aan het vormgeven van een visie en strategie voor het programma en helpt deze te vertalen naar concrete veranderingen.
• Vertaalt strategische ambities naar concrete en uitvoerbare verbeterinitiatieven voor het klantbedieningsconcept.
• Brengt uiteenlopende belangen samen en treedt op als verbinder.
• Werkt nauw samen met het kernteam en betrokken stakeholders.
• Rapporteert meetbare resultaten aan de stuurgroep.
• Maakt gebruik van methoden en klantgerichte ontwerp- en ontwikkelprocessen om tot concrete ideeën te komen.
• Coördineert en ondersteunt onderzoeken naar klantbehoeften, gedrag en beleving voor de verschillende varianten van het klantbedieningsconcept, gericht op de klantreis van de startende ondernemer.
• Bewaakt de voortgang van het klantbedieningsconcept, van scopebepaling tot en met implementatie.
• Houdt toezicht op de uitvoering van het klantbedieningsconcept, inclusief snelle verbeteringen, nieuwe verkenningen en benodigde aanpassingen.
• Draagt een werkend/bewezen klantbedieningsconcept over aan een lijnverantwoordelijke en biedt hierbij begeleiding.

waarbij de volgende resultaten opgeleverd worden:

• Een helder omschreven aanpak en een zorgvuldig uitgevoerd klantbedieningsconcept dat voldoet aan de gestelde scope en doelstellingen, met regelmatige updates richting de stuurgroep;
• Een goed functionerend team dat voldoet aan de gestelde doelen, waarbij de juiste ondersteuning voor de teamleden wordt geboden om samen succesvol te zijn;
• Een service blueprint waarin de klantreis helder is uitgewerkt. Hierbij zijn nieuwe werkmethodes geïntroduceerd ter optimalisatie van het klantbedieningsconcept. De toepassing van deze methodes heeft aantoonbaar bijgedragen aan een efficiënter klantcontact en een hogere kwaliteit van het klantbedieningsconcept;
• Een dashboard dat inzicht biedt in klantgedrag, klantervaring, prestaties en verbeteringen van een klantbedieningsconcept voor verschillende belanghebbenden;
• Een blauwdruk waarmee KVK toekomstige klantbedieningsconcepten kan starten;
• Een actieplan waarin stakeholders, productteams en afdelingsmedewerkers autonoom een klantbedieningsconcept kunnen uitvoeren.

De opdracht eindigt wanneer de gevraagde resultaten opgeleverd zijn, waarbij geldt dat uitloop mogelijk is afhankelijk van de voortgang van de beschikbaarheid.

Kandidaatomschrijving

Creativiteit
Bekijkt situaties vanuit verschillende invalshoeken. Kan vaststaande interpretatiekaders loslaten, komt tot alternatieve, oorspronkelijke en vernieuwende ideeën.

Resultaatgericht
Werkt doelgericht en vasthoudend naar resultaten toe en weet het resultaat op efficiënte en effectieve wijze te realiseren.

Deskundigheid
Het ontwikkelen van eigen kennis over het vakgebied en deze kennis effectief benutten voor de eigen functie of organisatie.

Kwaliteitsgericht
Hanteert hoge kwaliteitsnormen bij de uitvoering van het werk, bewaakt en verbetert deze waar mogelijk.

Samenwerken
Handelt vanuit het groepsbelang en levert samen met anderen een bijdrage aan het gemeenschappelijke resultaat en aan de relaties en sfeer in de groep.

De competenties worden tijdens het interview getoetst.

Let op!: Voorafgaand aan de beoordeling van uw aanbieding wordt deze getoetst op volledigheid en geldigheid aan de hand van de in de uitvraag gestelde eisen en de informatie in het CV. Indien gestelde eisen niet aantoonbaar in het cv zijn te herleiden dan zal deze eis in het antwoord van uw aanbieding worden aangepast. Het resultaat daarvan is dat uw aanbieding of lager scoort in de ranking of terzijde wordt gelegd. U ontvangt hierover een gemotiveerd bericht.

Goed om te weten: screening is onderdeel van de procedure, waarbij ook een social media check plaatsvindt. Zie https://werkenbij.kvk.nl/pages/nl-nl/algemeen/privacyverklaring voor meer informatie hierover.

Interviewplanning

Start publicatie tender: 24-06-2025
Sluiting inschrijving tender: 04-07-2025
Cv beoordeling: 04-07-2025
Gesprekken: tussen 07-07-2025 en 11-07-2025
Gunningsbesluit: 11-07-2025
Voorlopige gunning: 11-07-2025
Startdatum: 21-07-2025