Product Owner Chatbot

Opdrachtomschrijving

KVK maakt zich klaar voor de toekomst. Met onze Agile werkwijze spelen wij sneller in op de behoefte van onze klanten en producten, en maken we onze diensten toegankelijker voor ondernemers.

De chatbot op onze website is een van de voorbeelden waarmee we invulling geven aan digitale dienstverlening. De chatbot (Charlie) staat bij KVK niet op zichzelf maar is onderdeel van de omnichannel klantinteractiestrategie. Met de chatbot kunnen klanten antwoord krijgen op vragen en taken laten uitvoeren. Indien de chatbot er zelf niet uit komt, kan een medewerker van de KVK het overnemen, bijvoorbeeld middels een livechat of een telefoongesprek. De ambitie van KVK is om in de toekomst volledige processen via digitale kanalen te kunnen gaan faciliteren, zo kan de chatbot uitgroeien tot een persoonlijke assistent voor ondernemers. Uitgangspunten hierbij zijn gemak en procesoptimalisatie.
Jouw rol is om de chatbot te laten groeien in volume, kwaliteit van gesprekken en op logische plekken in te zetten. Daarnaast help je ons om de klantinteractiestrategie te implementeren en te borgen, in een omgeving waarbij het IT landschap vol in beweging is.

Wat ga je doen?
Het vullen en prioriteren van de backlog, samen met je team, om nieuwe content toe te voegen en technologische ontwikkelingen toe te passen. Samenwerking met de leverancier voor de doorontwikkeling van het technische chatbot-platform. Het creëren van een visie op klantcontact en de doorontwikkeling van de chatbot, met bijbehorende roadmap voor de komende jaren. De afstemming met verschillende stakeholders om hen te informeren en te enthousiasmeren over de mogelijkheden van de chatbot. Inrichten en afstemmen vanuit de klantinteractiestrategie.

Daarnaast denk en werk je binnen de Group Waardevol Klantcontact mee aan de volgende onderwerpen:
- Kanaalsturing, waarbij de verschuiving van telefonie naar chat een belangrijk onderdeel is;
- Data inzichten delen als ondersteuning bij het verminderen van vermijdbare klantcontacten;
- Doorontwikkeling van het livechatkanaal op operationeel en technisch vlak;
- Marktverkenning en aanbesteding van een nieuw multichannel platform;
- Uitwerken klantcontactstrategie.

Wat vragen wij?
- Bewezen chatbot & voice project ervaring en vaardigheden op medior tot senior niveau;
- Ervaring met inrichten en regisseren van contactkanalen (digitaal, call, mail, chat, etc.);
- Goed in stakeholdermanagement met Klantenservice, Advies, Online, IT en Marketing;
- Visionair; houdt van neerzetten van nieuwe dienstverlening en doorontwikkelen en verbeteren bestaande dienstverlening;
- Doener; je stuurt niet alleen anderen aan maar werkt zelf ook actief mee;
- Inhoudelijk deskundig op gebied van klantcontactkanalen, waaronder chat en chatbot;
- Leiderschap; is in staat om aan collega's vanuit visie en klantbelang leiding te blijven geven, ook bij weerstand en/of tegenslag;
- Flexibel in de inzet vanwege de diensten van het team, en ook flexibel qua locatie (ons team werkt op meerdere locaties);
- Ivm belang van kanaalsturing en livechat is het nodig dat je minimaal 3 jaar verantwoordelijk bent geweest voor klantenservice (+100FTE).

Kandidaatomschrijving

Analytisch vermogen
Onderzoekt, herkent en begrijpt de belangrijkste elementen van vraagstukken en hun onderlinge samenhang.

Onafhankelijkheid
Is authentiek in gedrag, durft eigen standpunten tegenover anderen te handhaven en te verdedigen.

Organisatiesensitiviteit
Heeft inzicht in en is alert op (in)formele verhoudingen, posities en belangentegenstellingen binnen en buiten (de) organisatie(s) en kan daar adequaat op inspelen.

Overtuigingskracht
Is in staat draagkracht te creëren en weet anderen ertoe te brengen een standpunt, idee, advies of plan te accepteren en/of over te nemen.

Sturend vermogen
Is in staat om richting en sturing te geven aan een of meerdere medewerkers om de afdelingsdoelen te realiseren.

De competenties worden getoetst tijdens het interview.

Let op!: Voorafgaand aan de beoordeling van uw aanbieding wordt deze getoetst op volledigheid en geldigheid aan de hand van de in de uitvraag gestelde eisen en de informatie in het CV. Indien gestelde eisen niet aantoonbaar in het cv zijn te herleiden dan zal deze eis in het antwoord van uw aanbieding worden aangepast. Het resultaat daarvan is dat uw aanbieding of lager scoort in de ranking of terzijde wordt gelegd. U ontvangt hierover een gemotiveerd bericht.

Interviewplanning

Start publicatie tender: 24-10-2022
Sluiting inschrijving tender: 03-11-2022
Cv beoordeling: 03-11-2022
Gesprekken: tussen 07-11-2022 en 11-11-2022
Gunningsbesluit: 11-11-2022
Voorlopige gunning: 11-11-2022
Startdatum: 16-11-2022