Procesbegeleider service blueprint aanpak dienstverlening

Omschrijving van de opdracht
Als procesbegeleider van de Service Blueprint aanpak binnen het dienstverleningsdomein, ligt
jouw verantwoordelijkheid bij het begeleiden, ondersteunen en coördineren van diverse processen
binnen een organisatie of groep. Een Service Blueprint-aanpak is een methodologie die wordt
gebruikt om serviceprocessen in kaart te brengen en te analyseren. Het is een visuele weergave
van de verschillende onderdelen en interacties die betrokken zijn bij het leveren van een service
aan klanten. De aanpak helpt om een diepgaand begrip te krijgen van zowel de zichtbare
klantgerichte aspecten als de interne processen en systemen die de service ondersteunen.
Als procesbegeleider van de Service Blueprint aanpak start je allereerst met het vervolg van het
MijnServices. Gemeenten, landelijke overheden en belangenorganisaties hebben onder regie van
VNG Realisatie een rijke familie van MijnServices gecreëerd.

Binnen de MijnServices projecten zijn meerdere MijnServices gerealiseerd. Dit zijn generieke
gegevenspatroon die kanaal- product,- en organisatie onafhankelijk geboden kunnen worden aan
burgers en ondernemers. De MijnServices zijn Services binnen de overheidsdienstverlening. Met
de MijnServices kunnen burgers en ondernemers bijvoorbeeld de statusinformatie volgen over de
voortgang van hun aanvraag, ook als daarbij meerdere overheidsorganisaties betrokken zijn.
MijnZaken is momenteel veel terug te vinden binnen de centrale overheidsportalen van
gemeenten.

We streven ernaar om de digitale diensten voor iedereen makkelijker te maken en knelpunten in
interactie op te lossen. Inwoners en ondernemers hebben te maken met een grote
verscheidenheid aan overheidswebsites en dienstverlening. Door eenduidigheid in patronen en
logica van de website/portalen, treedt er herkenbaarheid op in de patronen bij de afnemers van de
verschillende dienstverleners.
Wanneer inwoners en ondernemers zaken moeten regelen over verschillende
uitvoeringsorganisaties en decentrale overheden heen, dan is de navigatie en afhandeling gelijk,
waardoor het landschap van de overheden minder verwarrend is en zodoende ook transparanter.
Een goed werkend portaal biedt de burger overzicht en autonomie. Dit initiatief gaat uit van
concept gegevenspatronen die worden aangeboden aan het proces voor het vaststellen van
standaarden, die gerealiseerd worden met moderne technieken in nauwe samenwerking met het
Rijk, gemeenten en de markt.

Juist deze samenwerking maakt dat er een platform ontstaat van samenwerking tussen
MijnOverheid en gemeenten op grootschalige maatschappelijke opgaven, gesteund door de
actieve en grote gemeenten binnen de Common Ground beweging. Common Ground is de
informatiekundige visie waarmee gemeenten collectief de informatievoorziening eenvoudiger,
flexibeler en slimmer gaan inrichten. Met de herinrichting van de informatievoorziening kunnen
gemeenten hun dienstverlening en bedrijfsvoering ingrijpend verbeteren. Dat stelt ze in staat om
op een moderne en flexibele manier in te spelen op maatschappelijke opgaven.


Werkzaamheden en verantwoordelijkheden
De procesbegeleider wordt gevraagd om de samenhang vanuit het perspectief van de inwoner
(/ondernemer) en professional in beeld te brengen. Het gaat daarbij om samenhang in de
informatiekundige opgave, het proces van inwoner en professional en de wetgeving. De
toegepaste methodiek is de zogenaamde service blueprint methodiek. Met behulp van
gebruikersscenario's begeleid je gemeenten bij het visueel vormgeven van verbeteringen in de
klantreis voor inwoners en ondernemers. Tegelijkertijd richt je je op het optimaliseren van
werkprocessen. Jouw werkzaamheden zijn als volgt:
• Voorbereiden en uitvoeren van Service Blueprint sessies (klantreizen met een
informatiekundige, juridische en procesmatige vertaling).
• Samen met inwoners, vrijwilligers en professionals de ideale klantreis van de inwoner, de
professionals ontwerpen.
• Samen met informatie-architecten en informatie-adviseurs van gemeenten en andere
organisaties de informatiekundige vertaling van de klantreis in beeld brengen.
• Samen met juristen en beleidsmedewerkers van gemeenten en andere organisaties de
juridische en beleidsmatige vertaling van de klantreis ontwerpen en de samenhang in
wetgeving in beeld brengen.
• Na uitwerking van de “tegels” de totale klantreis en de informatiekundige, juridische en
procesmatige vertaling in beeld brengen.
• Mede verzorgen van presentaties over de uitkomsten van de Service Blueprints.
• Het omzetten van vraagstukken in de juiste toepassing van de methodiek,het
daadwerkelijk uitvoeren/toepassen van de methodiek en het doorvertalen v