Procesmatig werken en procesverbetering

Organisatie
We werken voor Hilversum, de mediastad van Nederland
Een groene tuinstad, met rijke historie, waar meer dan 93.000 unieke inwoners hun leven op eigen wijze vormgeven. Voor hen zijn we de meest nabije overheid; bereikbaar en toegankelijk. Open en nieuwsgierig, geven altijd antwoord en doen wat nodig is.

We zijn toegankelijk en betrouwbaar, transparant en realistisch in de afspraken die we maken. In onze werkwijzen zoeken we de balans tussen maatwerk en eenvoud. Maken slim gebruik van technologie, data en stellen dit zoveel mogelijk beschikbaar.Bovenal doen we het samen, sluiten aan op wat er in de stad en in de regio gebeurt en zoeken de dialoog en de samenwerking. Met ons vakmanschap zijn we een betrouwbare partner.

Onze kernwaarden zijn dan ook Vertrouwen, Eenvoud, Betrokkenheid, Professioneel, Inclusief en Duurzaam.

We willen blijven leren en innoveren met het vizier op de stad.
Elke dag willen we dit waarmaken.
En als dat een keer niet lukt, spreek ons er dan op aan.

Als je bij ons werkt, kun je zijn wie je bent, ongeacht je achtergrond, hoe je eruitziet en van wie je houdt.

Opdracht
De gemeente Hilversum heeft als doel om op basis van deze uitvraag via Flextender een opdracht Procesmatig werken en procesverbetering uit te zetten voor 1 aanbieder die samen met medewerkers van het Sociaal Domein aan de slag gaat met optimalisatie, training, vastlegging van processen en advisering op het gebied van procesmatig werken voor nu en in de toekomst.

De inzet van de professionals vindt in overleg plaats en is in ieder geval nodig op training en coaching van medewerkers en MT-leden, advisering rond randvoorwaarden voor procesmatig werken, begeleiding van procesoptimalisaties en implementatie van taal, werkwijze/methodiek voor procesmatig werken, waarbij de gemeente per onderdeel of moment van inzet in samenspraak met de aanbieder bepaalt welke aangeboden professionals worden ingezet. Hierbij wordt gekeken naar expertise, ervaring en beschikbaarheid. Er wordt geen minimaal aantal uren per maand gegarandeerd in verband met de flexibele planning van lopende projecten en programma’s. De voorkeur gaat uit naar het inzetten van zo min mogelijk verschillende professionals die, afhankelijk van de expertise en benodigde inzet, voor langere periode worden ingezet op deze opdracht.

Achtergrond: Combinatie fusie, programma integrale dienstverlening en concernopgave procesgericht werken
De gemeenteraden van Hilversum en Wijdemeren hebben in maart 2025 besloten om per 1 januari 2027 de gemeente Wijdemeren bij de gemeente Hilversum te voegen. De ambtelijke organisatie van Wijdemeren integreert al per 1 januari 2026 in de ambtelijke organisatie van Hilversum.

Binnen het Sociaal Domein kennen we vanaf 1 januari 2026 twee afdelingen: afdeling Werk, Re-integratie & Inkomen en de afdeling Maatschappelijke Ontwikkeling. In het programma ”Aan de slag met Dienstverlening” hebben de twee afdelingen de ambitie bepaald dat de dienstverlening richting inwoners vanuit de twee afdelingen integraal en wijkgericht wordt ingericht. De doelstelling van het programma is het, op basis van de uitgangspunten en ontwerpcriteria van de dienstverlening, werkend maken van deze ambitie.

Momenteel zijn de processen binnen Hilversum veelal niet beschreven, vindbaar en bekend. Dit zou volgens een bekend model over procesvolwassenheid van een organisatie, CMMI (‘Capability Maturity Model Integration’), betekenen dat we in de eerste stap van volwassenheid acteren, het zogenaamde “Initiële niveau”, waarbij er ook processen zijn die op een hoger niveau acteren. De gemeente heeft de wens om te groeien naar een hoger niveau.

De Gemeente Hilversum heeft een nieuwe Visie Sociaal Domein en een routekaart voor implementatie opgesteld. Kernwoorden hieruit zijn: integraal werken, regievoeren en nabijheid. Belangrijke onderdelen zijn het vormen van een integraal toegangsteam en integraal, wijk- en buurtgericht werken. De implementatie van de visie is erop gericht om de inwoner in de eigen omgeving eenvoudig hulp te laten vinden, waar mogelijk te activeren en zich gezien te laten voelen als mens.

Inmiddels is op basis hiervan een Service Blueprint uitgewerkt. Dit is een visualisatie van het dienstverleningsproces bij complexe en/of meervoudige aanvragen, vanuit het perspectief van de inwoner. Deze geeft de interne processen schematisch weer, die nodig zijn om de optimale inwonerervaring te kunnen bieden. Op basis van de Service Blueprint is een vertaling naar processen, een impactanalyse en een lijst met geprioriteerde processen opgeleverd.

 Opdracht: “procesgericht werken, denken, handelen en sturen”
Op basis van de Service Blueprint moeten processen binnen het Sociaal Domein worden geoptimaliseerd en vastgesteld (o.a. Jeugd, Wmo, Werk & Inkomen, re-integratie, Schuldhulpverlening, BBZ, regie, toegang). Het uitgewerkte dienstverleningsconcept, de processen en het procesgericht werken, inclusief sturing, moeten daarnaast worden ingericht met een stevige basis voor de toekomst.
Doel van deze opdracht is de eerste set aan processen in te richten en te implementeren én de basis te leggen voor procesgericht werken en de implementatie ervan.
Deze opdracht bevat de volgende onderdelen:

• Opleveren van een praktisch advies om procesmatig werken binnen het sociaal domein mogelijk te maken, waaronder het benoemen en omschrijven van cruciale rollen rond procesbeheer (proceseigenaar, procesbegeleider, procesmanager) en de verantwoordelijkheden van deze rollen en de tijdsinvestering die hierbij hoort. Maar ook een uniforme wijze van vastlegging van processen, waarbij een uniforme procestaal wordt voorgesteld en het realiseren van een opleiding voor de verschillende rollen welke geborgd wordt binnen de organisatie, zodat deze gegeven kan worden aan nieuwe medewerkers die hierin een rol gaan vervullen. Insteek is dat deze onderdelen van procesmatig werken ook gemeentebreed kunnen worden toegepast.
• Herinrichten c.q. doorlichten/verbetering van processen Sociaal Domein, met en door medewerkers (training op rollen), inclusief het formuleren van ambities op de processen (KPI), waar mogelijk toepassen servicemodules en een voorstel om hierop te meten te beginnen met de volgende processen, waarbij de inwonerbeleving centraal moet staan:

• Uitvoeren intake
• Maken van ondersteuningsafspraken
• E-dienstverlening in de volgende volgorde: Bijzondere Bijstand, Minimaregelingen en Levensonderhoud (eenvoudige diensten).

Bij het uitwerken van de processen dient onderscheid gemaakt te worden tussen de afhandeling van eenvoudige, enkelvoudige en meervoudig/complexe hulpvragen.

• Tussenevaluatie na de herinrichting van de eerste geprioriteerde processen, opleveren van een advies voor prioritering van de volgende set processen en een indicatie van welke taken overgedragen kunnen worden naar medewerkers die bij de eerste procesoptimalisaties zijn getraind (voordoen> samen doen> zelf doen).
• Begeleiden van de implementatie van de heringerichte processen en procesgericht werken
• Advies voor borging van continue procesmatig werken en procesoptimalisaties in de toekomst.
• Invullen van de rol als opdrachtnemer op deze opdracht en het geven van praktische en administratieve ondersteuning op de totaalopdracht

Totale opdracht doorlooptijd: in ieder geval tot en met januari 2026 en optie tot verlenging van twee keer vijf maanden bij wederzijdse tevredenheid over de eerste periode van inzet. 

1 - Advies voor procesmatig werken
Om procesmatig werken aandacht te geven en het volwassenheidsniveau op het gebied van procesmatig werken te verhogen binnen het sociaal domein is eerst een analyse nodig van het huidige volwassenheidsniveau. Sommige teams hebben processen beschreven en vastgelegd, maar hebben geen proceseigenaar benoemd en andere teams hebben processen niet of nauwelijks vastgelegd. In deze fase is het van belang om een advies op te leveren welke rollen en taken er benoemd en gefaciliteerd moeten worden om procesmatig te kunnen werken. Ook is er een advies nodig over de benodigde acties om de interactie tussen proceseigenaren en lijnmanagers te stroomlijnen en een voorstel om de continuïteit naar de toekomst te borgen. Daarnaast wordt een advies gevraagd over wat nodig is op coaching en training op houding en gedrag van medewerkers en managers gericht op procesmatig werken nu en in de toekomst. Voor de toekomstige gemeentebrede doorontwikkeling zien we graag in het voorstel terug hoe de aanpak binnen het Sociaal Domein en de op te leveren tussenproducten hiervoor kunnen worden gebruikt in bijvoorbeeld een uniforme Toolkit aangevuld met een trainingsprogramma.

 Doorlooptijd: september en oktober 2025

2 - Herinrichten, verbeteren en trainen
Nadat de benodigde rollen zijn benoemd voor de geprioriteerde processen van het Sociaal Domein zullen deze moeten worden doorgelicht, geoptimaliseerd en vastgelegd in een uniforme wijze. Deze werkzaamheden moeten plaatsvinden samen met betrokken medewerkers en worden gecombineerd met een training (training while doing) van de specifieke medewerkers die een rol hebben of krijgen in het kader van procesmatig werken, denk aan: procesbeheerder, proceseigenaar en betrokken medewerkers. Hierbij moet rekening worden gehouden met het gegeven dat de medewerkers die getraind moeten worden en een bijdrage leveren aan de procesverbetering, zich in een complexe veranderopgave bevinden. Er is dus naast de technische begeleiding op procesverbetering ook een procesbegeleidende en veranderkundige expertise noodzakelijk. De geprioriteerde processen in chronologische volgorde zijn: uitvoeren intake (integrale toegang), maken van ondersteuningsafspraken (integraal) en de e-diensten in de volgorde van:

• Bijzondere Bijstand
• Minimaregelingen
• Levensonderhoud

 Doorlooptijd: oktober en november 2025

3- Tussenevaluatie
Nadat de geprioriteerde processen geoptimaliseerd zijn, is een tussenevaluatie nodig om een goede volgende prioritering van processen te kunnen maken. In de evaluatie moet aandacht zijn voor de leerbaarheid van de getrainde collega’s, welke aandachtspunten of besluitvorming er bij de Managers/teamleiders geagendeerd moeten worden en welke processen er vervolgens het beste geprioriteerd kunnen worden. Daarnaast zal er een inschatting gemaakt moeten worden van welke taken er al zelfstandig uitgevoerd kunnen worden in het kader van procesoptimalisaties en welke (nieuwe) medewerkers (extra) training nodig hebben. Er is een voorkeur voor een gehanteerde aanpak die bestaat uit: eerst voordoen, vervolgens samendoen en tot slot zelf doen.

Na de tussenevaluatie zullen er nieuwe geprioriteerde processen geoptimaliseerd worden zoals onder punt 2 toegelicht. De stap van evaluatie en vervolgprioritering kan meerdere malen herhaald worden. Het doel is om met deze manier van werken de inzet van de externe professionals af te bouwen en de medewerkers steeds meer zelf te laten doen.

 Doorlooptijd: eind november 2025 en doorlopende cyclus tot einde van de opdracht (verwachting minimaal tot juni 2026).

4 - Implementatie
Naast het vastleggen van processen is de implementatie van deze processen een belangrijk onderdeel van de opdracht. Hierbij dient ook te worden gedacht aan het bijwerken van werkinstructies, documenten, ICT-systemen (waaronder in ieder geval het regiesysteem en de Suite) en communicatie. Ook de training van medewerkers op de implementatie van processen hoort hierbij. De werkzaamheden houden niet op na het vastleggen van een proces “op papier” en vragen ook om een vertaling naar het “doen”. Graag zien wij in het voorstel terug op welke manier de implementatie terugkomt in de aanpak en op welke manier medewerkers getraind worden op dit onderdeel.

 Doorlooptijd: oktober 2025 en doorlopende cyclus tot einde van de opdracht (verwachting minimaal tot juni 2026).

5 - Borging naar de toekomst
Als afsluiting vragen we om een concreet voorstel voor besluitvorming op te leveren aan het management, waarin in ieder geval een cyclus van procesmatig werken met continue procesoptimalisatie naar de toekomst wordt meegenomen. Daarnaast willen we in dit voorstel terugzien welke acties en besluiten er nog meer genomen moeten worden om procesmatig werken te implementeren.

 Doorlooptijd: in overleg en als afsluitend resultaat van de opdracht en tussentijdse procesoplevering

Functieschaal
Deze functie is ingedeeld in functieschaal tarief 130 senior en 100 medior. Deze functieschaal is verbonden aan de desbetreffende CAO van de opdrachtgever inzake de inlenersbeloning.

Benodigd aantal professionals
2

CV-eisen
Maximaal 5 pagina’s, opgesteld in het Nederlands, minimaal 2 referenties.

Werkdagen
Is hybride werken mogelijk: ja
De opdracht wordt vervuld op de volgende werkdagen: in overleg