Manager WFM Klantenservice

 

Zo werkt het

Als manager WFM ben je lid van het MT van KlanteNService en ben je verantwoordelijk om samen met je team (12 fte) de bereikbaarheid en de bezettingsgraad van de KlanteNService te garanderen en continue te optimaliseren. In deze functie ben jij de motor achter de operationele strategie op het gebied van capaciteit van de KlanteNService. Jij bent van onschatbare waarde voor ons team, omdat jij door:

* Te sturen op een optimale bereikbaarheid, je de capaciteitsinzet van onze klantadviseurs goed weet te balanceren over de diverse afdelingen. * De hoge kwaliteitseisen van de KlanteNService weet vast te houden in deze functie. Jij bekijkt wat er nodig is om deze KPI’s te halen en maakt daarvanuit een werkbaar plan. * Je biedt waardevolle stuurinformatie aan de KlanteNService en andere afdelingen binnen NS. * Je informeert adviseert de stakeholders zodat zij naar behoefte plannen kunnen aanpassen en de dienstverlening kunnen optimaliseren. * Je bent verantwoordelijk voor het opstellen van het operationeel jaarbudget en stuurt hierop door kosten efficiënt te werken. * Je vergroot de wendbaarheid van de capaciteitsinzet door de roostermethodiek, het inzetmodel en outsourcestrategie de optimaliseren * Als MT lid bij te dragen aan het ontwikkelen en implementeren van tactische en strategische doelstellingen

Hier gebeurt het:

NS klantenservice is de vraagbaak voor onze reizigers. Misschien volg je NS al op Facebook, Instagram of Twitter, we hebben namelijk één van de grootste Twitter-accounts van Nederland. Gemiddeld hebben we zo’n 260.000 klantcontacten per week via alle kanalen. Onze 800 collega’s van klantenservice staan altijd klaar voor de reiziger, 24 uur per dag zelfs! Onze operatie vindt plaats in Utrecht, Eindhoven, Groningen en Suriname.

We werken tijdens kantooruren, maar zijn flexibel om onze klanten 24/7 maximaal te ontzorgen. Dit betekent onder andere dat je gemiddeld één keer per kwartaal werkt in een wachtdienst.

NS Klantenservice is een cruciaal onderdeel van de excellente, servicegerichte organisatie die de NS al vele jaren is en wil blijven. Klantenservice bevindt zich op verschillende locaties, maar deze functie begeeft zich voor het grootste deel in ons kantoor op Station Utrecht Centraal.

Je werkt binnen NS Klantenservice bij de afdeling Commercie van het bedrijfsonderdeel Commercie & Ontwikkeling (C&O).

Dit neem je mee

Voor deze functie zijn wij op zoek naar een kandidaat die voldoet aan het onderstaande profiel:

Gedrag, Vaardigheden/ Competenties: * Je bent analytisch, initiërend en oplossings- en resultaatgericht. * Je staat stevig in je schoenen, durft knopen door te hakken wanneer dat nodig is en weet goed hoe je met weerstand vanuit diverse stakeholders om moet gaan. * Je houdt er van om een goed plan te maken met je team en deze continue door te ontwikkelen. * Je bent instaat om continu te schakelen tussen operationeel, tactisch en strategisch niveau * Je bent als leidinggevende in staat het beste uit je team te halen

Opleiding, Kennis en Werkervaring: * WO werk- en denkniveau * Minimaal 5 jaar werkervaring in een soortgelijke functie binnen corporate omgeving vergelijkbaar als NS * Ervaring als leidinggevende en als budgetverantwoordelijke * Kennis van de klantenservicebranche in het algemeen:

KPI’s, werkwijzen, betrokken partijen, regelgeving., nieuwe ontwikkelingen, best practices.

Op NS kun je rekenen
Werken bij NS betekent dat jij hét verschil kunt maken in de wereld van duurzame mobiliteit. Jij helpt mee om Nederland bereikbaar te houden, voor iedereen. Bij NS krijg je veel vrijheid. We beloven je dat geen dag hetzelfde is. De kernwaarden van NS zijn open en betrouwbaar. Wij gaan voor resultaat en willen vooruit. |