Business Consultant

DHH wil op korte termijn de mogelijkheid laten onderzoeken standaard geluidsopnamen te maken van gesprekken met cliënten. Het gaat primair om de gesprekken die de inspecteur face-to-face voert met cliënten. Hiervoor wil zij een impactanalyse laten maken, die inzicht geeft in de uitvoerbaarheid van dit voorstel. Deze impactanalyse moet uiterlijk 2 maanden duren (tot medio december 2022). Eventuele implementatie valt vooralsnog buiten de scope van deze opdracht.

 

Huidige situatie

Gesprekken worden vastgelegd middels een gespreksverslag. Dit wordt achtergelaten bij of nagestuurd aan cliënt. Client kan hier vervolgens binnen 3 dagen op reageren. Het verslag en de reactie van cliënt wordt opgenomen in het elektronisch dossier en –archief. Cliënten nemen gesprekken soms zelf op. Dat is toegestaan. Het is echter niet zonder meer toegestaan een opname te publiceren. Als dit toch gebeurt, al dan niet middels knippen en plakken, heeft DHH/UWV geen objectief materiaal om context te kunnen scheppen. Dit is ongewenst. Incidenteel worden er al gesprekken opgenomen. De procedure hiervoor is echter kostbaar en omslachtig.

 

Gewenste situatie

Face-to-face gesprekken tussen medewerkers van DHH en cliënten worden standaard opgenomen. Het zorgt, naast objectief materiaal om context te kunnen scheppen in geval dat nodig is, voor transparantie en reproduceerbaarheid die we als overheidsorganisatie nastreven en is daarmee een dienstverlening zowel aan onze medewerkers als aan onze cliënten. We kunnen de opnamen gebruiken om van te leren (opleidingsdoeleinden) en mogelijk om een efficiencyslag in ons proces te maken (automatiseren of vervangen van het gespreksverslag = nice to have). Het zorgt er tenslotte wellicht voor dat zowel medewerkers als cliënten bewuster met elkaar omgaan. De gesprekken komen beschikbaar voor zowel UWV/DHH als cliënt.

 

Een korte (scopafijth) analyse geeft onder andere de volgende te overwegen punten:

 

Security: Er moet bijvoorbeeld bepaald worden hoe en hoe lang de geluidsopnamen bewaard moeten/mogen worden, hoe we ervoor zorgen dat ze veilig aan de klant kunnen worden verstrekt, welke medewerkers toegang hebben tot de opnamen en hoe te voldoen aan privacywetgeving.

Communicatie: Medewerkers moeten geïnstrueerd worden hoe het opnemen en beschikbaar stellen aan de klant werkt en hoe de cliënt geïnformeerd wordt over de geluidsopnamen.  

 

Organisatie

Organisatie gaat over de manier waarop u organisatie is ingericht en dus hoe er samengewerkt wordt het gaat dus over processen en heeft vaak ook effect op personeel.

Personeel 

Er zijn naar verwachting geen personele consequenties.

Administratieve organisatie / Besturing en Control

Mogelijk kunnen de gespreksverslagen gebruikt worden in de Meting operationele kwaliteit, om van te leren. Er zijn verder naar verwachting geen consequenties voor managementinformatie, sturing en control.

Financieel

Er zijn structurele kosten aan de invoering verbonden, namelijk voor de opslag van de geluidsopnamen en eventueel een tool hiervoor. Verder kost de analyse en implementatie uren/inhuur.

Informatie

Onderzocht moet worden of de opname van het gesprek deel zal uitmaken van het digitale dossier en/of –archief, of er alsnog een digitaal (tekst) verslag wordt gemaakt of niet zo ja of dit geautomatiseerd kan worden opgesteld.

Juridisch

Onderzocht moet worden welke juridische haken en ogen er zitten aan het opnemen van gesprekken en hoe we daar mee om kunnen gaan.

Technologie

Onderzocht moet worden of dit met de huidige mogelijkheden (laptop, telefoon) kan worden opgelost of dat het nodig is hiervoor een specifiek device noodzakelijk is. 

Huisvesting / Cloud

Er zijn consequenties voor de opslag van gegevens. Gesprekken moeten bewaard worden en beschikbaar gesteld als nodig, zie hiervoor ook Security en Financieel. 

 

Resultaatverplichting:

Uiterlijk medio december 2022 moet de impactanalyse die inzicht geeft in de uitvoerbaarheid van het voorstel om standaard geluidsopnamen van gesprekken met cliënten te maken, afgerond zijn.