Business Change Manager CRM

Opdrachtomschrijving

Binnen het CRM programma van KVK zijn we opzoek naar een ervaren Business Change Manager. Hierbij ben je verantwoordelijk voor de business implementatie van een nieuw CRM pakket binnen KVK. Hierbij werk je nauw samen met de product owner en de programmamanager Nieuw CRM om de projectresultaten te bereiken.

Het programma Nieuw CRM kent verschillende deelprojecten:
• Processen: Het uniformeren en standaardiseren van CRM-processen binnen KVK – en na implementatie van het nieuwe CRM gebruik maken van de standaard processen zoals aanwezig in CRM;
• Datakwaliteit: het verbeteren van de kwaliteit van klantdata en de invoer hiervan in het huidige CRM van KVK (SageCRM);
• Mens: implementeren van klantgericht samenwerken en uitvoeren van change management behorende bij deze wijzigingen;
• Techniek: Het aanbesteden en implementeren van een nieuwe CRM applicatie.

Het programma heeft een grote impact op de organisatie, waaronder de 1000 gebruikers van CRM. KVK heeft hierbij de ambitie om stappen te zetten op het gebied van klantinteracties. Hierbij kijk jij ook over de schutting van CRM en het programma heen en help je management bij het beter uitvoeren van de klantinteracties en de inrichting hiervan.

Het programma heeft een programmamanager, ondersteund door projectleiders. Je komt het programma versterken als business change manager, verantwoordelijk voor de business implementatie (deelprojecten processen, datakwaliteit en mens) en daarbinnen als projectleider voor het specifieke onderdeel Mens. Je bent hierbij verantwoordelijk voor de business implementatie. In deze rol maak je onderdeel uit van het team wat verantwoordelijk is voor de programmasturing (gezamenlijk met de programmamanager en de Product owner).

Wat ga je doen?
• Verantwoordelijk voor de business implementatie (deelprojecten processen, datakwaliteit en mens) en de realisatie van de business resultaten voor het project;
• De business change realiseren die benodigd is om het project te doen slagen realiseren in de organisatie;
• Identificeren van verbeterpunten in klantinteracties en de acties beleggen / uitvoeren om deze te verbeteren – en ervoor zorgen dat deze succesvol uitgevoerd worden;
• Als projectleider voor deelproject Mens:
o Vormgeven traject mens;
o Procesmanagers helpen bij de uitvoer van het programma;
o Opleiden procesmanagers op klantgericht werken;
o Begeleiden van procesmanagers op het gebied van change management (o.a. inventariseren trainingsbehoeften, procestraining, implementeren klantgericht werken);
o Verantwoordelijk voor changemanagement (via proces- en lijnmanagers);
o Verantwoordelijk voor realiseren gebruikersadoptie (via proces- en lijnmanagers).

Hierbij werk je nauw samen met de procesmanagers: zij zullen je voornaamste instrument zijn om de resultaten te bereiken. Je rapporteert aan de programmamanager, met wie je samenwerkt om de resultaten te bereiken.
Hierbij lever je ondermeer volgende resultaten op:
• Plan van aanpak voor het traject mens;
• Succesvolle uitvoer van het traject mens;
• Implementatie van klantgericht werken;
• Uitvoering en realisatie van de veranderaanpak;
• Realisatie van de business resultaten van het project.

Wat vragen wij?
• Je kunt schakelen met alle lagen van de organisatie: van eindgebruikers en procesmanagers tot en met management van KVK;
• Je kunt management overtuigen van je aanpak en weet management te overtuigen wat er nodig is om de gestelde doelen te bereiken;
• Je kunt bevindingen van de werkvloer vertalen naar de implicaties op managementniveau en vice versa;
• Je weet wat er nodig is van de andere business deelprojecten om de doelstellingen op het gebied van klantinteracties te bereiken;
• Je durft je te committeren aan het resultaat voor de business change;
• Je bent een ervaren change manager en zit zelf aan de knoppen voor het realiseren van de verandering.

Je hebt affiniteit met techniek en oplossingen, maar weet deze te relateren aan business wensen en gebruikers. Je bent nieuwsgierig, creatief en schroomt niet om ‘out of the box’ te denken. Je bent in staat om een samenhangende en integrale veranderaanpak op te stellen en je kunt deze tot succesvolle uitvoer brengen.

Let op: er zal bij de uitnodiging om een referentie worden gevraagd.

Kandidaatomschrijving

Coachen
Is gericht op het ontwikkelen van de competenties van anderen door middel van het geven van opbouwende feedback, inzicht, tips en handvatten. Biedt ruimte en begeleiding.

Communiceren
Verwoordt gedachten helder en vlot, brengt mondeling en schriftelijk een boodschap begrijpelijk over aan anderen en weet hierbij hun aandacht vast te houden.

Overtuigingskracht
Is in staat draagkracht te creëren en weet anderen ertoe te brengen een standpunt, idee, advies of plan te accepteren en/of over te nemen.

Deskundigheid
Het ontwikkelen van eigen kennis over het vakgebied en deze kennis effectief benutten voor de eigen functie of organisatie.

Nauwkeurigheid
Is nauwgezet in de uitvoering van de werkzaamheden binnen gestelde normen.

De competenties worden getoetst tijdens het interview.
Let op!: Voorafgaand aan de beoordeling van uw aanbieding wordt deze getoetst op volledigheid en geldigheid aan de hand van de in de uitvraag gestelde eisen en de informatie in het CV. Indien gestelde eisen niet aantoonbaar in het cv zijn te herleiden dan zal deze eis in het antwoord van uw aanbieding worden aangepast. Het resultaat daarvan is dat uw aanbieding of lager scoort in de ranking of terzijde wordt gelegd. U ontvangt hierover een gemotiveerd bericht.

Interviewplanning

Start publicatie tender: 06-12-2021 Sluiting inschrijving tender: 16-12-2021 Cv beoordeling: 16-12-2021 Gesprekken: tussen 20-12-2021 en 24-12-2021 Gunningsbesluit: 24-12-2021 Voorlopige gunning: 24-12-2021 Startdatum: 01-01-2022