Adviseur / projectleider dienstverlening en procesoptimalisatie

Opdrachtomschrijving

Gemeente Tiel werkt vanuit de Visie op Excellente Dienstverlening aan het verder verbeteren van haar dienstverlening aan inwoners. Binnen het Uitvoeringsprogramma Excellente Dienstverlening zijn verschillende projecten benoemd die bijdragen aan beter inwonerscontact, meer inzicht in signalen van inwoners en het verder ontwikkelen van de gemeentelijke dienstverlening.

Voor de realisatie van drie samenhangende projecten zoekt gemeente Tiel een ervaren adviseur / projectleider Dienstverlening en Procesoptimalisatie. Het betreft:

• inzicht in inwonerssignalen;
• optimalisatie van inwonerscontact, specifiek terugbelverzoeken en inwonersbrieven;
• implementatie van de gemeentelijke servicenormen.

De opdrachtnemer is verantwoordelijk voor het zelfstandig uitwerken, realiseren en implementeren van deze projecten en voor de overdracht en borging van de resultaten binnen de gemeentelijke organisatie.  Tegelijkertijd verwachten we ook dat medewerkers op de juiste manier worden meegenomen. Niet alleen in het werken met de beoogde eindresultaten, maar ook in het vooraf  betrekken en mede input geven voor de verschillende projecten. De gebruikerservaring van onze medewerkers – van het KCC, communicatie, dataspecialiseren, MT-leden en anderen – is daarbij van groot belang. We verwachten ook dat de opdrachtnemer regelmatig zichtbaar en fysiek aanwezig is op het gemeentehuis van Tiel.

Bij inwonersignalen wordt een werkproces ingericht waarmee signalen die via het KCC binnenkomen structureel kunnen worden geregistreerd, geanalyseerd en benut voor verbetering van de dienstverlening. Onderdeel hiervan zijn de inrichting van registratie in Djuma en een dashboard in Power BI waarmee aard en omvang van inwonerssignalen inzichtelijk worden gemaakt.

Voor inwonerscontact worden de processen rondom terugbelverzoeken en inwonersbrieven geoptimaliseerd. Voor terugbelverzoeken wordt toegewerkt naar centrale registratie en monitoring van de afhandeling. Voor beide processen worden de gewenste werkwijze, stappen, taken en verantwoordelijkheden concreet uitgewerkt en geborgd.

Voor de servicenormen wordt een implementatieaanpak ontwikkeld en worden de eerste maatregelen uitgevoerd om de reeds vastgestelde normen daadwerkelijk onderdeel te maken van de gemeentelijke dienstverlening. De volledige uitvoering van het implementatieplan valt niet binnen deze opdracht.

De opdracht vraagt om een professional die gemeentelijke dienstverlening, procesoptimalisatie, informatievoorziening en organisatieontwikkeling met elkaar kan verbinden. Daarbij wordt gebruikgemaakt van de bestaande systemen en voorzieningen, waaronder Djuma, Power BI en de huidige telefonieomgeving. De opdrachtnemer betrekt medewerkers en management bij de ontwikkeling en implementatie en zorgt ervoor dat de resultaten werkbaar en overdraagbaar zijn voor de organisatie.

Beoogd resultaat:

Uiterlijk 25 februari 2027 zijn de drie projecten zodanig gerealiseerd en geborgd dat gemeente Tiel beschikt over:

• een ingericht proces voor het registreren, analyseren en benutten van inwonerssignalen, ondersteund door Djuma en een Power BI dashboard;
• ingerichte en vastgelegde werkprocessen voor terugbelverzoeken en inwonersbrieven, inclusief heldere taken en verantwoordelijkheden;
• een concreet implementatieplan voor de servicenormen, waarbij de eerste overeengekomen implementatieactiviteiten zijn uitgevoerd;
• vastgelegde werkprocessen, werkinstructies en benodigde documentatie waarmee de resultaten door de organisatie kunnen worden voortgezet;
• een zorgvuldige overdracht van de gerealiseerde resultaten aan de verantwoordelijke functionaris binnen de afdeling Bedrijfsvoering.