Senior adviseur inrichting klachtenproces

Opdrachtomschrijving
Aanleiding Binnen Toeslagen is behoefte aan een duidelijke, uniforme en betrouwbare manier van rapporteren over het klachtenproces. Uit eerdere werkzaamheden blijkt dat er momenteel geen vast format, processtructuur of eenduidige werkwijze bestaat voor het verzamelen, interpreteren en duiden van informatie. Hierdoor ontstaat variatie in interpretatie en ontbreekt een consistent en integraal beeld. Tegelijkertijd verandert de informatievoorziening door de overgang naar het nieuwe systeem TVS, waarin nog beperkte stuurinformatie beschikbaar is. Dit vraagt om het ontwikkelen van een stevige en toekomstbestendige basis voor rapportages én signalering. De kern van de opgave gaat echter verder dan rapporteren alleen: het doel is om inzichten uit klachten structureel te benutten. Rapportages moeten niet alleen cijfers tonen, maar juist signalen, patronen en verbeterkansen vanuit burgerervaringen zichtbaar en bespreekbaar maken binnen de organisatie. Daarmee dragen zij bij aan het signaleren van structurele knelpunten én het levend houden van de burgerbeleving binnen beleid, uitvoering en management. In de tweede helft van het jaar willen we deze lijn verder doorontwikkelen. Daarbij trekken we parallel op met signaalmanagement, omdat de systematiek die we nu voor klachtenrapportages opzetten ook heel goed toepasbaar kan zijn voor het bredere signalenproces. Door deze twee sporen te verbinden, creëren we één consistente manier van kijken, duiden en terugkoppelen - waardoor signalen uit verschillende bronnen elkaar versterken in plaats van naast elkaar te bestaan. Doel van de opdracht De opdrachtnemer ontwikkelt en implementeert een toetsbaar, werkend en overdraagbaar framework voor rapportage en signalering rondom klachten, inclusief een ingericht proces dat borgt dat inzichten leiden tot bespreking, besluitvorming en verbetering.

De opdracht richt zich nadrukkelijk op:

• het zichtbaar maken van signalen en patronen vanuit burgerervaringen

• het vertalen hiervan naar bestuurlijk relevante inzichten

• het inrichten van structurele agendering en opvolging binnen de organisatie 

Het ontwikkelen én implementeren van een duurzaam framework voor:

• rapportage én signalering rondom klachten

• periodieke inzichten (bijv. maandelijks/kwartaal/jaarlijks) en trendanalyses

• een uniforme werkwijze voor het verzamelen, interpreteren en duiden van data en signalen

• een proces dat borgt dat inzichten leiden tot bespreking, besluitvorming en verbetering

• het structureel zichtbaar maken van burgerervaringen ( de burger een gezicht geven ) Opdrachtomschrijving Proces, structuur & doorwerking De opdrachtnemer:

• ontwikkelt een praktisch en herbruikbaar framework voor rapportages en signaleringsproducten (vormvrij)

• ontwerpt een heldere procesinrichting met:

• rollen en verantwoordelijkheden

• inputstromen

• kwaliteitscriteria

• planningen en deadlines

• richt expliciet het proces in van inzicht → signalering → bespreking → opvolging, inclusief:

• criteria voor het identificeren van signalen en patronen

• afweging welke signalen MT-relevant zijn

• inrichting van agendering (wanneer, hoe, door wie)

• borging van opvolging en terugkoppeling

• brengt in kaart welke informatie, indicatoren en stuurdata structureel nodig zijn

• ontwikkelt een uniforme werkwijze voor:

 

• interpretatie van cijfers en trends

• duiding van beleidswijzigingen en interne ontwikkelingen

• signalering van structurele knelpunten vanuit burgerperspectief Borging & overdracht 

 

De opdrachtnemer:

• levert een beknopt borgingsdocument/handleiding op met:

• formats en voorbeelden

• procesbeschrijving

• werkwijze voor signalering, agendering en opvolging

• zorgt voor overdracht aan Team Klacht

• draagt bij aan duurzame inbedding van rapportage en signalering in de organisatie Benodigde expertise 

 

De opdrachtnemer beschikt over:

• ervaring met het opstellen van rapportages en jaarverslagen

• ervaring met procesinrichting binnen de publieke sector

• kennis van klachtenprocessen en/of uitvoeringsorganisaties

• ervaring met data-analyse en het duiden van stuurinformatie

• sterke analytische en structurerende vaardigheden

• uitstekende schrijfvaardigheden (helder, beknopt en bestuurlijk sensitief)

• ervaring in samenwerking met inhoudelijke teams en management 

 

Essentieel in deze opdracht:

• ervaring met verandermanagement

• politiek-bestuurlijke sensitiviteit

• vermogen om signalen te vertalen naar bestuurlijk relevante inzichten en keuze

• ervaring met het inrichten van besluitvormings- en verbeterprocessen op basis van inzichten 

Aan het einde van de opdracht is er:

• een werkend en gedragen framework voor rapportage én signalering

• een ingericht proces van inzicht naar bespreking en opvolging

• concrete en bruikbare rapportage-/signaleringsproducten

• een geborgde werkwijze binnen Team Klacht

• versterkte benutting van burgerervaringen in beleid, uitvoering en management

Achtergrond opdracht
Team Klacht maakt onderdeel uit van Dienst Toeslagen en draagt bij aan de missie om burgers duidelijkheid, voorspelbaarheid en een rechtvaardige behandeling te bieden. Het team behandelt klachten van burgers, onderzoekt wat er is gebeurd en zorgt voor een passende reactie. Daarmee vervult het een belangrijke rol in het herstellen van vertrouwen en het zichtbaar maken van de ervaringen van burgers binnen de organisatie. Team klacht valt onder de afdeling burger interactie en dienstverlening
Duur van de opdracht
De opdracht heeft een geschatte doorlooptijd van circa 3 maanden, uitgaande van een fulltime inzet van de opdrachtnemer.
Werken op locatie
We hanteren een hybride werkafspraak waarbij twee dagen op kantoor de richtlijn is. Dit helpt om elkaar regelmatig te zien, samen te werken aan dossiers en goed aangesloten te blijven op het team en de ontwikkelingen. De overige dagen kunnen flexibel worden ingevuld, afhankelijk van je werkzaamheden en wat op dat moment het meest praktisch is

Competenties

• Analyseren
• Resultaatgerichtheid
• Organisatiesensitiviteit
• Samenwerken
• Schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid