Partnermanager Klantenservice

Dit ga je doen
Misschien volg je ons al op Facebook, Instagram of Twitter, of heb je ons wel eens gebeld. Gemiddeld hebben we bij NS klantenservice zo’n 260.000 klantcontacten per week. Onze collega’s van de klanteNService staan altijd klaar voor de reiziger, 24 uur per dag zelfs! En dit doen wij niet alleen. Hiervoor werken we nauw samen met onze partner in klantcontact Webhelp. In de rol van partnermanager ben jij hét aanspreekpunt voor onze partner en ben je verantwoordelijk voor zowel de klanttevredenheid op deze dienstverlening als ook het (miljoenen) budget  En met succes! Dankzij jouw pro-actieve houding en organisatie sensitiviteit ben jij van onschatbare waarde bij het zorgdragen voor een vlekkeloze en optimale partnersamenwerking met onze externe partner(s).
Centraal hierbij staan de volgende activiteiten:

• Dagelijks aanspreekpunt voor (1) onze externe partner(s) en (2) de NS organisatie van operationeel tot strategisch niveau t.a.v. de externe dienstverlening.
• Sturen op de nakoming van gemaakte afspraken en tijdig signaleren indien hier risico’s ontstaan.
• Namens NS verantwoordelijk voor correcte afrekening van geleverde diensten.
• Borgen van effectieve samenwerkingsvormen i.r.t. externe dienstverlening, bijvoorbeeld bij het implementeren van nieuwe producten/campagnes/diensten.
• Borgen van effectieve samenwerkingsvormen i.r.t. het uitwisselen van ‘best practises’ en waardevolle (klant)inzichten.
• Beoordelen en/of actief signaleren van mogelijkheden tot verbetering/aanscherping van de gemaakte afspraken (bijvoorbeeld bonus/malus regelingen)
• Pro-actieve sparringpartner van manager WFM en manager Operatie i.r.t. de sourcing strategie en het inzetmodel van NS Klantenservice.

Hier ga je werken
‘Jouw stoel’ staat klaar op het Centraal Station van Utrecht. Hier werk jij in een open en gezellige sfeer samen met de 40 collega´s  van de staf van NS klanteNService om onze klantadviseurs maximaal te faciliteren. Onze huidige partner Webhelp is gevestigd in Groningen, waar jij dus ook regelmatig te vinden zal zijn.
Samen ontzorgen we de reiziger en zorgen we dat de reiziger altijd, dus 24 uur per dag en 7 dagen per week, bij NS terecht kan. Dit betekent ook dat je ongeveer 1 keer per kwartaal een telefonische wachtdienst (bij calamiteiten) hebt van een week.  


Dit zijn de eisen

• Je hebt een HBO of WO werk- en denkniveau en je beschikt over 5 jaar relevante werkervaring binnen een klantenservice.
• De wereld van het klantcontact kent geen geheimen voor jou en je weet wat er nodig is voor het neerzetten van optimale prestaties, van strategie tot op de werkvloer.
• Je hebt aantoonbare ervaring in het managen van een externe dienstverlener op het gebied van klantcontact als opdrachtgever en/of het uitvoeren van een dergelijke dienstverlening vanuit een facilitair contactcenter als opdrachtnemer.
• Je hebt aantoonbare ervaring in het samenstellen van aanbestedingsdocumentatie en weet hierin de visie/strategie van de organisatie te vertalen naar concrete wensen en eisen.
• Vanzelfsprekend heb je ervaring met het begeleiden van verander en verbeterprogramma’s middels methodieken als lean/six sigma en COPC.
• Met jouw analytisch en conceptuele vermogen weet je feilloos hoofd- en bijzaken te onderscheiden.
• In jouw communicatie schakel je makkelijk op verschillende niveaus van operatie tot directie en weet je jouw stijl af te stemmen op je gesprekspartner.
• Je staat stevig in je schoenen met betrekking tot het aanspreken van anderen op de prestaties, waarbij je oog houdt voor de relatie.

Op NS kun je rekenen
Werken bij NS betekent dat jij hét verschil kunt maken in de wereld van duurzame mobiliteit. Jij helpt mee om Nederland bereikbaar te houden, voor iedereen. Bij NS krijg je veel vrijheid. We beloven je dat geen dag hetzelfde is. De kernwaarden van NS zijn open en betrouwbaar. Wij gaan voor resultaat en willen vooruit.