Coördinator/Kwartiermaker IT Service Desk 20.063

Organisatie
Hoogheemraadschap De Stichtse Rijnlanden zorgt voor veilige dijken, schoon water en droge voeten in het zuidelijk deel van de provincie Utrecht en een klein deel van Zuid-Holland. Hoogheemraadschap De Stichtse Rijnlanden is één van de 21 waterschappen in Nederland. Het waterschap is, net als een gemeente, een lokale overheid. Het Hoogheemraadschap De Stichtse Rijnlanden (HDSR) bestaat uit een algemeen bestuur, een college van Dijkgraaf en Hoogheemraden en meer dan 500 medewerkers.

Context:
De afgelopen jaren is er flink gebouwd aan het IT landschap binnen HDSR na aanleiding van interne en externe ontwikkelingen (zoals implementatie van Office 365, MS Teams en de virtuele werkomgeving). De Service Desk is het eerste aanspreekpunt voor IT-gerelateerde vragen en problemen en we zien de Service Desk daarmee als een belangrijk visitekaartje van I&A. Op dit moment is er bij HDSR een grote behoefte om de scope van de Service Desk te bepalen/herijken en efficiency te zoeken in de procedures en processen en de samenhang van de impact van de activiteiten van de Service Desk op de verschillende afdelingen. Ook de klanttevredenheid over de adequaatheid en snelheid van afhandeling van verzoeken en aanvragen verdient aandacht. Aanvragen en verzoeken die niet door de Service Desk kunnen worden afgehandeld en meer uitzoekwerk of specialistische expertise vereisen, komen momenteel terecht bij het i-loket (Change Advisory Board). Opdracht: Als Coördinator Service Desk draag je de verantwoordelijkheid voor en heb je de dagelijkse leiding over de afdeling Service Desk. Je levert een proactieve bijdrage in de verdere professionalisering en kwaliteitsborging van de Service Desk medewerkers en -processen binnen HDSR, zodat de Service Desk meer als zelf organiserend team gaat functioneren en de klanttevredenheid wordt verbeterd. Daarnaast draag je zorg voor kennisdeling zodat de businesswensen kunnen worden vertaald naar nieuwe oplossingen of uitbreiding van de dienstverlening richting de business. Je bent (samen met de manager Automatisering) verantwoordelijk voor HRM activiteiten zoals sollicitatie-, voortgangs- en functioneringsgesprekken.

De professionalisering en kwaliteitsborging van de Service Desk medewerkers en –processen en het verbeteren van de klanttevredenheid is de belangrijkste en primaire verantwoordelijkheid van de coördinator Service Desk. Indien de omstandigheden het toelaten zou de opdracht voor de coördinator Service Desk kunnen worden verbreed naar het optimaliseren van de afhandeling van aanvragen en verzoeken via het i-loket (Change Advisory Board). Het betreft de regie op de afhandeling van deze aanvragen en verzoeken, de inrichting van eenduidige, efficiënte en effectieve ITIL processen voor incident-, problem- en change management, het maken van afspraken daarover met stakeholders en het optimaliseren van de inrichting in Topdesk voor deze processen.

Activiteiten:

• Verzorgen van teamsessies over onder andere scopebepaling, activiteiten, SLA (Service Level Agreement), KPI (kritieke prestatie-indicatoren);
• Ontwerpen en (her)inrichten van werkwijze, processen en procedures van de Service Desk;
• Invulling geven aan de daily stand-ups met betrekking tot de werkvoorraad (tickets), projecten, beschikbaarheid collega’s;
• Zorgdragen voor een optimale afstemming en samenwerking tussen de afdeling Service Desk, i-loket en systeembeheer/ Beheer en andere afdelingen;
• Monitoren, sturen en rapporteren op afgesproken KPI’s en voortgang bewaken m.b.t. verbetertrajecten;
• Opzetten van een kennisdatabank en een skillsmatrix;
• Coaching en doorontwikkeling van medewerkers;
• Rooster bijhouden, bezetting garanderen en middelen bijhouden;
• Controleren werkzaamheden en indien nodig de medewerkers hierop aanspreken.

Indien de omstandigheden het toelaten:

• Ontwerpen en (her)inrichten van werkwijze, processen en procedures voor de ITIL processen van incident-, problem- en change management;
• Ontwerpen en (her)inrichten van het i-loket als Change Advisory Board, inclusief de afstemming met stakeholders;
• Regie voeren op de afhandeling van aanvragen en verzoeken via het i-loket.

Afdeling I&A:
Deze opdracht hoort bij het team Informatiemanagement en Automatisering (I&A). Het team bestaat uit 30 medewerkers met twee leidinggevenden. Het Service Desk team bestaat uit zes medewerkers en valt weer onder het A-team, waar ook de systeembeheerders onderdeel van uit maken. De Service Desk is het eerste aanspreekpunt voor eindgebruikers met een probleem of een vraag m.b.t. de ICT-dienstverlening. In deze periode van Corona wordt er veel overlegd via MS Teams.

Competenties
Wij zoeken iemand die standvastig is, denkt vanuit een klantbeleving, beslissingen durft te nemen, daadkrachtig kan acteren, coördineren en communiceren in geval van escalaties. Je kunt goed overzicht bewaren en werkt nauwkeurig. Je kunt uitermate goed zelfstandig werken en bent in staat de structuur en procedures binnen de organisatie snel te doorgronden. Daarnaast heb je goede sociale vaardigheden en schakelt gemakkelijk tussen verschillende leiderschapsstijlen. Daarnaast zijn de volgende competenties ook belangrijk:

• Schriftelijk en mondeling communicatief sterk;
• Flexibel en stressbestendig;
• Samenwerken;
• Klantgericht
• Analytisch vermogen, scherp, kritisch, oog voor detail;
• Resultaatgericht;
• Actieve werkhouding, nieuwsgierig, pakt aan, can-do en hands-on mentaliteit;
• Organisatiesensitiviteit, heeft oog voor informele en formele invloeden.