Coach balie en backoffice medewerkers burgerzaken

Opdracht omschrijving

De afdeling Publiekzaken gemeente Nijmegen zit al een aantal jaar in een doorontwikkeling. Deze doorontwikkeling is nodig om een goede dienstverlening richting onze inwoners te blijven waarborgen. Er vinden de laatste jaren in een stijgende lijn ontwikkelingen plaats in de gemeentelijke dienstverlening, zoals verregaande digitalisering, internationalisering, arbeidsmigratie en stedelijke groei. Deze ontwikkelingen resulteren in een toegenomen klantvraag, steeds complexere vragen, nieuwe wetgeving en veel technologische uitdagingen. We anticiperen op deze ontwikkelingen door het uitvoeren van een afdelingsbreed opleidingsplan, door goed te kijken naar de inrichting van de afdeling en door een verandering in cultuur te realiseren, met tegelijkertijd veel aandacht voor de kwaliteit van werken.

Om onze medewerkers goed mee te nemen in deze ontwikkelingen worden ze gecoacht/begeleid in hun werk, toetsen we de kwaliteit van het werk regelmatig en worden ze ingewerkt op nieuwe producten. We streven ernaar medewerkers multi-inzetbaar en veelzijdig te maken. Dat geldt bijvoorbeeld voor de medewerkers van het cluster Adreskwaliteit, die nog niet alle skills beheersen. Tevens speelt op dit moment de zogenaamde paspoortpiek een rol, waardoor we een flexibele schil van medewerkers hebben opgebouwd die goed begeleid en regelmatig getoetst moeten worden.

De huidige ingehuurde opdrachtnemer zal ook een offerte uitbrengen op deze opdracht.

 

Verantwoordelijkheden

Hiervoor zoeken wij een coach/kwaliteitstoetser die hier een belangrijke rol in speelt. De opdracht bestaat uit de volgende onderdelen:

• Coachen en begeleiden van (onervaren) baliemedewerkers die we inzetten in het kader van de paspoortpiek; toetsen van hun werkzaamheden aan de hand van scoringslijsten. Het gaat hierbij om aanvragen reisdocumenten en rijbewijzen.
• Inwerken en coachen van ervaren medewerkers aan balie en in backoffice op (voor hun) nieuwe producten. Het gaat hierbij om diverse producten Burgerlijk Stand, verhuizingen, garantstellingen etc.
• Coachen en inwerken van medewerkers van het cluster Adreskwaliteit op de producten Briefadres en Adresonderzoek (complexe casuïstiek).
• In al deze werkprocessen een bijdrage leveren aan optimalisering, kwaliteit en integratie van nieuwe wetgeving (met vertaalslag naar de uitvoering).